如何提高物業管理水平，怎樣提高物業管理水平

1、千人千面，定製化物業服務，打造定製化服務的核心是瞭解業主的個性化需求。比如，年輕人有年輕人的需求，老年人有老年人的需求，金融、教育、互聯網等各行各業顧客羣的需求也不盡相同。所以，一定要先了解顧客特點，才能設計出貼合顧客需求的定製化服務。

2、數海掩昆字化轉型，提升服務效率與質量，疫情防控工作讓物業管理行業在社會基層服務中的作用和價值得到了前所未有的重視，新基建的興起也在一定程度上加速了物業管理行業數字化轉型的步伐。特別是一些領先的物散慄業管理企業的數字化轉型已經初見成效，不但通過數字化建設實現了業務升級，豐富了業務模式，還擴展了業務能力邊界，找到了新的利潤增長。

3、物業管理，服務大於管理，作爲一個服務行業的從業者，物業管理人應該清楚地認識到，服務永遠大於管理，並且要建立正確的服務觀念，爲業主提供有溫度的服務體驗。

4、積極響應，第一時間解決問題，物業管理企業要積極地聽取業主的反饋，並且對提出負面體驗反饋的顧客進行持續跟進，確保問題得到有效解決，形成閉環管理。這樣才能避免矛盾和糾紛的發生，與業主建立和睦友善的良好關係。

5、專業的物業管理行業解決方案，專業的體驗家客戶體驗管理系統，準確預警顧客負面情緒，自動通知到相關責任人，提醒他們第一時間解決問題，防止不良體驗擴散，五況增強業主的認同感和歸屬感，提升品牌口碑。

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如何提高物業管理水平

　　導語：當今的物業管理服務已經不再是傳統意義上的安全、清潔、工程維 修這些服務那麼簡單、而是成爲一種綜合實力、服務及管理理念的競爭。如何塑造品牌?各家公司看法大不一樣，有的不計成本提供服務，有的推出彩生活，有的藉助媒體大肆炒作。塑造品牌，提高物業管理服務水平和服務質量，從物業管理實踐角度看，從以下幾個方面內容。

　　如何提高物業管理水平?

　　1、“以人爲本”的服務理念

　　物業管理是服務性行業，服務者和被服務者都是人，強調“以人爲本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務過程中“人”的位置，關注各種“人”的需求。 有滿意的員工纔有 “滿意的顧客”，這就需要我們與關注顧客一樣去關注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需要關注並瞭解其思想動態，發展方向，並適時的給予幫助和關懷，幫助其在業務中成長，關懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司半年以上員工還需關注其工作職責和內容，儘可能的更新或變更工作職責和內容，能讓員工學到新的知識，拓寬員工的視野，激發其工作積極性和對工作的熱愛。 “尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務的原則。在對待顧客的問題上， “顧客就是上帝”，以顧客爲導向，並持續超越顧客的需求和期望，這就是我們物業管理人的追求。物業服務人員與顧客之間的服務是服務與被服務的關係，同時又是平等的“朋友”關係，應強調彼此的互動，明確雙方的責任和權利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什麼是我們應該做的，什麼是不應該做的的，要“有所爲，有所不爲”。

　　2、個性化的管理服務

　　個性化管理服務實際上包含兩方面的含義：一是在常規性管理工作之外的，針對 最全最熱最專業的文檔類資源，文庫一網打盡 單個業主所提供的一種特別服務，如單獨爲業主建立維修記錄檔案，的用水、用電能源的使用記錄及節約管理建議，空調等電器的維修保養記錄等等，根據客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規性服務之外，能夠針對業主特殊需要的服務，以滿足業主對物業使用功能的不同需求。如：管家服務、寵物寄養、學齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責制”和24小時客服服務專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定製網絡溝通等渠道，組建立一條顧客與物業服務公司快速溝通的平臺，關注每一位顧客的需求，建立以爲顧客服務爲導向的運作模式。

　　3、規範化的管理理念

　　也就是要求物業管理的每一項工作，每一個環節都有章可循，有法可依，避免因人爲因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關係，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質量，從而提高了工作效率。 實施規範化管理，是企業發展的目標和市場經濟發展的必然規律。市場經濟的發展越來越清楚表明，企業僅憑經驗、關係、個人的行爲達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹並規範管理的理念，遵循市場規律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務過程規範、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢於將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

　　4、創新思維

　　市場經濟就是源於資源的稀缺，稀缺就意味着競爭，如何在激烈的競爭中生存並持續發展，是市場中每一個企業所面臨的`問題。企業要發展，要在市場競爭中取得優勢，就必須要創新思維指導企業的經營管理，不斷開拓創新。

　　我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環境;所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點;所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創新思維的問題，要關注形勢的發展，根據外部環境的變化，不斷調整工作方法，完善工作程序，避免僵化;同時，要敢於承攬新的工作，敢於向上級要權，敢於挑戰高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，纔能有不斷創新的思維源泉。

　　5、加大技術防範和推廣高科技產品的應用

　　汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，門口電子屏滾動顯示着當天的天氣預報和社區內特別通知等需要讓業主瞭解的當天信息;簡單的樓道人體感應燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統，這樣的“零干擾服務”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業一線人員的緊缺，已是業界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務的個性差別心理對服 務質量的影響，這是我們需共同面對的。隨着樓室自動化系統的推廣及普及，實現無人值守，應用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啓用技防來代替人防，啓用現代高科技的網絡產品、電子產品等來完善我們的管理，藉助他們強大的功能來提升我們的服務品質。

　　6、參與市場競爭，在市場中鍛鍊成熟

　　有了好的指導思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行爲上將其具體化，纔可以轉化成物質力量。物業需從對內和對外兩方面入手，對內，提高顧客服務的水平，爲顧客提供恰到好處的服務產品;對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業管理水平的提升。 21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑑他人所長，完善自身內部管理，提升物業管理中心整體管理素質。要以顧客服務爲中心，關注顧客需要並努力滿足和開發顧客需求，爲其提供適度的服務產品，持續穩步提升顧客服務品質，塑造良好的服務口碑和企業形象。

怎樣提升物業管理服務品質？有什麼好的辦法？

1．管理者要進行思想意識的轉變，強化服務意識

物業管理單位的管理者應加快自身思想意識的轉變，突出在服務方面的培養方向，加大培訓力度，提高服務市場建設的投資決策與預見性，不斷地進行加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優秀企業的考察和學習，不斷地引進他人成功的管理經驗，逐步推動服務管理水平向更高、更好的方向發展。

2.加快人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量

要想參與市場競爭，必須能爲市場提供優質的產品。物業管理單位爲市場提供的產品是服務，人才是物業管理能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業管理提供優質服務的基礎。爲此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過完善制度、培訓、定期考覈、評比等手段，提高員工自身的素質。隨着員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

3．改變內部機制，增強員工市場競爭意識?

企業改革的主要目的就是完善其運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工業務素質的考覈，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的優化選聘，在社會上實施專業崗位專業選聘，保證社會先進管理專業技術在企業中能夠得到運用。

4．規範服務標準

員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成爲了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理髮展的需要，才能滿足現今廣大業主對於物業管理單位的需要。

5．做好對外宣傳工作，加強與業主的有效溝通?

物業管理單位服好務的另一個關鍵，就是要在提高服務質量的同時，加強與業主的聯繫，聽取他們意見，瞭解他們需要的服務項目，以及對物業管理單位有哪些好的建議。解決好業主投訴並及時給予回覆，讓業主知道我們在時時刻刻地關心着他們。這樣既能瞭解業主的需求，又能拉近雙方的關係，做到相互支持、相互理解。

如何提高物業管理服務水平

期如何提高管理和服務的水平(一)從企業內部着手，要加強自身服務意識的培養。要把服務工作做好，首先要從企業內部着手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關係。企業內部的關係理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。1 、加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。任何企業要想參與市場競爭，必須能爲市場提供優質的產品。物業管理企業爲市場提供的產品是服務，人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。爲此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考覈、評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨着員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。2 、改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。現代企業發展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考覈，做到獎罰分明;積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘;加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利於調動員工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。(二)物業管理企業要規範自身的服務行爲1 、物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，爲此，與客戶打交道，自身行爲的規範與否，成爲客戶衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成爲企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成爲了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理髮展的需要，以至滿足現今客戶對於物業管理工作的需要。2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與客戶的聯繫，聽取他們意見。瞭解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議。解決好客戶投訴並及時給予回覆，讓客戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心着他們。這樣既能瞭解客戶的需求，又能拉近雙方的關係，做到相互支持、相互理解。同時，物業管理企業在加強服務工作的同時，也要加緊客戶的實施企業服務宗旨的宣傳工作，例如“以人爲本、親情服務”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶瞭解我們的工作內容，又使客戶對我們進行監督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內容。(三)物業管理企業要積極完善自身的服務體系一個物業管理企業的服務內容包括常規性公共服務、針對性的專項服務、委託性特約服務。物業管理企業應針對各類服務性質，進行良好的規劃，發揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。1 、常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。對於衆多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但是管理的內容是相同，完成常規性的公共服務是物業單位對客戶的基本承諾。對於設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會也都成立了較爲專業的專項公司。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考覈工作，簡化了工作程序，有利於物業企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項服務、委託性特約服務，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善服務項目，向客戶提供更加優質的服務內容。2 、針對客戶需求，加大針對性的專項服務、委託性特約服務的開發。物業管理企業並非是什麼服務項目都搞，這樣會造成物業企業財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業企業的服務項目的確立必須來自於客戶需求的調查，物業開辦商務中心，打字、複印、掃描、印製 名片、代售機票等業務，使物業企業取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業無形資產的保值增值。3 、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。時代不斷前進，科技不斷髮展。物業管理在日常管理服務過程中，要加快先技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

如何提升物業服務品質

隨着新世紀新時代的不斷飛速發展，人民羣衆的生活水平也逐漸的提高，隨之而來的是對生活品質和物業服務品質的要求的提高。那麼如何提升物業服務品質呢？下面和我一起來學習一下吧。

如何提升物業服務品質

1、物業服務、水平

堅持“以人爲本”的服務小區業主的根本理念，充分地爲小區業主來排憂解難。小區物業應該學會從業主的角度去爲業主提供良好的物業服務。物業應該增強小區的物業管理水平，在保證原有的優質物業服務的基礎上，增加物業的服務種類，從而進一步的提升小區物業服務的水平。

2、社區文化

增強小區裏的社區文化的文化內涵。現在小區的居民文化生活在日益豐富，所以迫切的需要相對應水平的社區文化來爲小業主提供良好的文化氛圍，從而增強小區的凝聚力和文化涵養。

3、業主投訴

物業應該及時有效地處理小區業主的投訴，不管業主的投訴是否合理，物業工作人員都應該耐心的接受，並且應該立即着手處理。物業應該將業主的事當做是自己的事，及時有效的聯繫相關方面的人員解決業主的問題。

4、社區的安全保障

小區物業的管理人員應該時刻的做好小區的安全保障工作，並且要高度的重視小區裏的安全保障工作。相關的責任人一定要學會時刻樹立第一責任人意識，“急業主所急”，並且應該從細節方面做起，不能馬虎，從而保證小區業主的家庭財產安全。

5、員工管理維修技能

物業管理的工作還涉及了小區治安、綠化、 保潔 、家政、房屋及機電維修保養等。如果小區業主無法解決，那麼小區物業的工作人員的實際技能就必須過硬，從而爲業主提供更安全可靠的生活保障。

6、小區綠化

小區的綠化管理應該因地制宜，相關的物管部門應該學會通過宣傳、報道等方式來提高小區業主的愛護綠地、愛護家園的意識。並且要堅持綠化，長抓不懈，從而保障小區的綠化成果。

物業的服務品質是和小區業主的生活質量是息息相關的，而爲業主提供優質的服務品質是小區物業的責任，以上是關於如何提升物業服務品質的相關內容介紹，希望以上介紹的知識可以幫助到大家。

如何進一步提升物業管理服務質量

提高物業服務質量方法如下：

1、建立高水平的切實可行的物業管理標準；

2、加強員工的培訓；

3、建立品質監管體系，加強品質檢查；

4、建立與物業管理品質管理相關的考覈機制；

5、向行業內標杆企業標杆項目爲學習，從這些公司引進管理人員；

等等.

如何提升物業管理中的服務品質

1、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。

2、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。物業管理不同於其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高於專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。

3、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作爲寶貴資源。

4、培養ISO質量體系管理意識，進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，並最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件爲自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規範。

擴展資料：

物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不爲，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而爲之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名爲“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎麼樣，調整爲要求自己應該怎麼樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

怎樣提高物業的管理水平

一、提高物業管理人員的綜合素質綜合素質包括服務意識、專業知識（包括法律知識、物業管理和建築知識等）、綜合協調能力等。（一）要有服務意識首先要從認識上了解物業管理的中心思想就是以人爲本，堅持全心全意爲業主服務的原則，想在業主需要之前，做在業主要求之先。與傳統的住戶相比，新一代商品房業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重享受生活質量。因此其物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌及包裝等心理需求。業主或使用人對物業管理企業的要求不再滿足於房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務標識、禮貌用語等也都有一定的要求。（二）及時掌握各種專業知識通過對 《 物業管理條例 》 、 《 物業服務收費辦法 》 、 《 物業管理企業資質管理辦法 》 、 《 室內裝飾裝修管理辦法 》 等這些法律法規、規章及辦法的學習，可以使物業管理公司的管理、服務、經營、收費等各環節做到依法管理和運作，同時對房屋建築等專業知識也要有一定程度的瞭解。（三）協調溝通的能力有了以上的服務意識、法律及專業知識等，便有了與業主打交道的本錢。物業管理的對象是物（房屋及其附屬設備設施），服務的對象是人（業主或使用人）。因此物業管理人員組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，物業管理人員要加強人際關係的培養，要儘量與客戶做好溝通。這時要把業主當作自己的朋友，全身心的爲其解決困難。具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。二、借鑑國外和經濟發達地區好的經驗和做法物業管理及收費標準是由市場形成的，在物業管理中發揮了重要作用，但一般不直接干預物業管理收費的標準。多以詳盡完善的法律法規規範物業管理及各方面的責、權、利。（一）美國：注重合同與服務體系的嚴密。美國是一個典型的契約社會， 50 個州各自都有自己相對的法規體系。每個州合同法皆以合作雙方意思表示的一致和真實爲前提。物業合同雙方都必須嚴格依照合同享有權利履行義務，合同的主要內容包括，物業管理公司的職責和義務、房東的義務、管理合同的期限、收費、違約責任。在美國，物業管理合同的最終目的是保證物業管理的質量。這對物業管理公司而言意味着公司的形象、信譽和收入的保證。（二）澳大利亞：物業管理企業須具有管理牌照。在澳大利亞，從事物業管理的企業必須有管理牌照。物業管理從業人員必須具備相應的專業知識和技能。由於物業分類較多，不同種類的物業有不同的特點。這就需要有不同的法律知識和專業技能。所以就產生了不同的物業管理牌照。例如：“持居民住宅牌照的不能管理購物中心大樓等。”另外，這些物業管理公司或物業代理業受到的監督和檢查。若發現有違紀違法行爲，將受到不同形式的處罰和制裁。如罰款、吊銷或暫停牌照，嚴重的甚至會判刑。（三）香港：法律法規健全實用。香港的物業管理法規健全，操作性強，全民重視認同率高。香港的市場經濟發展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物業管理方面的根本是 《 香港建築物業管理條例 》 。除此之外，香港還頒佈了一系列條例來規範大廈及小區的物業管理，如 《 保安及護衛員條例 》 ， 《 噪音管制條例 》 ， 《 空氣管制條例 》 ， 《 少額錢債務條例 》 等衆多法規。這些法規清楚地規定了在物業管理中業主、物業管理公司、租戶各自的權利和義務，以及違反條例的處罰等內容。爲管理好私人樓宇，香港頒佈了 《 多層大廈（業主立案法團）條例 》 ，倡導多層大廈業主組織法團，設立管委會。而物業管理公司的經費全部來源於各業主的管理費，管理費的收取標準完全按照管理工作的實際支出而定。物業管理公司的收支帳目必須定期公開，接受業主的監督。三、加強完善關於物業管理行業的一系列的法規從上述國家和地區可以看出，法律法規健全、管理運作規範是物業管理制勝的法寶。市場經濟是法制經濟，只有不斷完善物業管理法律法規，才能規範物業管理並使之健康快速發展。根據目前物業管理行業中存在的主要問題和實踐中的成功經驗及其規律，應儘快頒佈關於物業管理行業的一系列的法規，讓物業管理做到有法可依，有章可循。關於我國目前的實際情況，樑建先生在 2006 年第三期的 《 中國物業管理 》 雜誌中 《 職業培訓，任重道遠 》 一文中說道：“中國物業管理目前的情況，首先是培訓滯後，使整個行業長期以來許多問題、許多矛盾經常處於無法可依、無章可循的狀態。理論研究方面有些超前於實際而失去實際意義，甚至產生誤導，同時許多實踐又缺乏理論的指導。其次是監管缺乏”。因此，對於現今的物業管理行業，筆者認爲只要加強從業人員的綜合素質，強化行業技能的培訓，提高業主們的正確的消費意識，讓廣大業主認識到交納管理費是一種消費投資而不是消費開支這種觀點，理性的去維權，並借鑑一些國外及地區好的經驗，儘快完善關於物業管理行業的一系列的法規，讓物業管理做到有法可依，有章可循，形成健康和諧有序的物業管理秩序。此外，物業管理企業在明確自身定位的基礎上，應與業主加強溝通，相互理解，相互支持，從而推動物業管理的良性互動。

如何提升物業管理服務質量？

一、物業管理服務質量的重要性

物業管理（臺灣稱爲建築物管理維護，俗稱大樓管理）質量（臺灣稱爲品質）的好壞，影響業主（臺灣稱爲區分所有權人）與物業使用人（臺灣稱爲住戶）的居住與生活質量、建築物的壽命、設備的正常運作、管理維護的生命週期成本、業主與物業使用人的安全衛生與舒適等，物業管理公司（臺灣稱爲公寓大廈管理維護公司）固應建立本身專業的質量標準，但服務質量主要系由顧客界定，因而物業管理公司應經常調查測量與管理顧客期望，最好一方面避免過度承諾，一方面將行銷與專業訊息告知顧客、教育顧客，及創造顧客的合理期望。

物業管理行業的進入障礙低，故同業競爭激烈，但物業管理公司的服務質量乃是其對抗其他競爭者的真正持久障礙。物業管理公司最應重視顧客的肯定及良好口碑，物業管理公司常因服務質量不符合顧客的期望而降價或甚至丟失業務，進而影響到其員工的薪資、就業與生計，以及傷害公司的利益。若顧客屬品質導向，對管理質量的要求較高，則通常不會計較所給付的服務費用，因而物業公司不僅有較高的利潤，且能避開業者常難以避免的惡性價格競爭；反之若顧客屬價格導向，雖偏好選擇較低價格的物業管理公司，卻也愈來愈挑剔午夜管理公司的質量。因此服務質量低於同業平均水平的物業管理公司，將面臨日漸增加的壓力，只有迅速提升質量，才能免於被市場力量淘汰。

二、業者提升服務質量的一般方法

服務質量的提升將有助於提升物業管理公司的形象、降低營運成本、較少損害賠償與提高市場佔有率，提升服務質量的一般方法涉及標準化作業程式、服務有形化以及全面品質管制。具體而言，業者可努力的方向如下：

（一）提升管理水平，培育管理幹部業者需有良好的企業管理作法，才能建立與維持優良的物業管理服務質量，並能持續改善，物業管理專業的國際性研討會議的專題演講，亦均不斷強調企業管理對業者的重要性，業者務須吸引受過良好企業管理教育訓練的年輕人加入，或選派中高階主管參與企業管理的在職教育，以培育優秀管理幹部，引進最新企業管理概念，建立制度化的管理，從事改善服務，增進效率，迴應顧客需求，並且超過顧客期望，提供顧客更快更好的良好訂做服務。

（二）推行作業標準化、建立質量和績效標準服務業的無形、易夫、異質與同時產銷的特性，需要採行各種方法，使服務看起來爲有形化、同質化，包括建立企業識別體系，提供詳實的服務紀錄、報告與表單，穿着，配置相同的機具設備。表現一致的服務禮節等，另外亦是需要是營運流程的各項作業標準化。物業管理業是勞力密集的服務業，更因物業項目（臺灣稱爲駐點）分散各地、服務時間爲二十四小時終年無休等，以致對從業人員的監督管理困難，因而物業管理公司在追求管理維護專業化的努力過程中，其作業標準化的程度以及所建立的質量和效績標準，除可顯示其管理維護專業知識技術水平的高低外，並可提供消費者評估其服務質量的重要參考。ISO不應只是噱頭，物業管理公司不論是否取得ISO品質管理管制系統驗證。重要的是，應與客戶建立密切夥伴關係，將顧客納入價值創造的流程中，和顧客共創經驗，共創價值，一起訂定標準作業程式準則，建立畫面的質量和效績標準，並經由激勵、嚴格督導、稽覈與作業檢核，以確保落實實施，尤其作業檢核是確保服務質量的重要工具。

（三）實施全面品質管制，持續追求專業化全面品質管制乃是經由持續改善各種作業流程，以及不斷達成顧客滿意的管理哲學，其做法包括以顧客爲焦點、全面支持改善、授權賦能、教育訓練、慎選人員等。而專業化需要有專業知識技術、證照和倫理規範，以及專業人員組成的團體（例如英國特許房屋經理學會亞太分會、臺灣建築物業管理維護經理人協會）。專業知識技術可自行摸索學習，或與同業共同砥礪，或尋求專業人員團體之協助，或與國際一流企業者交流、觀摩、學習，從新科技和作業流程，搜索新觀念和着手改善，不斷創新和挑戰傳統工作方法。

另外，物業管理公司的物業管理事項、服務內容和方式，均應依據行銷觀念、新知識和新技術，利用公司資源與核心能力，不斷彈性調整，發展成具差異化特色，增進顧客價值的物業管理服務。物業管理公司亦應充分運用外包和策略聯盟，以節省成本、降低風險，並經由分工整合而能發揮互補綜效。

（四）降低人事流動率、加強教育訓練同業常因所僱用員工的薪資過低，福利不佳，激勵不足，導致人事流動率偏高，因而管理維護經驗無法累計，亦無法經由組織學習來提升專業知識與技術能力，更不敢投資員工的教育訓練，因而使服務質量一直無法提升，因此物業管理公司改善待遇福利，提供誘因激勵以吸引素質較佳的從業人員，併力求穩定人事，更應增加教育訓練的課程，內容與實數，滿足從業人員追求成長專業知識技能的需求。

（五）利用新科技、增進作業績效物業管理公司應利用電腦化和網際網路，建立公司內部網路與所管理物業專案的網站，提供及時正確的資訊，從事有效的資訊管理和知識管理，或以機具、設備和材料用品，來降低成本及改善各種作業效率操作績效。

（六）熟悉法令、協助組織有效運作熟悉且能充分應用物業管理條例（臺灣稱爲公寓大廈管理條例）及相關法令，才能建立物業管理組織（即業主大會與業主委員會），凝聚住戶共識、化解紛爭衝突，並有效提升物業管理區域的管理維護質量。然而通常業主委員會（臺灣稱爲公寓大廈管理委員會）委員的任期不長，通常一兩年，且多半對法令缺乏認識，業主貨物業使用都也是不甚明瞭法令，因而物業管理公司亦扮演輔導角色，教育其所管理物業的業主，物業使用人與業主委員會委員，協助使其管理組織有效運作，並使管理維護工作正常執行，但不宜捲入業主或業主委員會常見的派系糾紛中。

三、專業人員團體與國際交流可發揮的功能

臺灣建築物管理維護經理人致力於“建構法制環境，推廣專業技能，提升業界形象”，積極參與法規與修訂，以發展臺灣物業管理知識技術，提升臺灣物業管理服務質量爲目標，例如臺灣公寓大廈管理條例在2003年12月31日修訂的內容，大部分是依據本會委託研究的建議，目前亦委託本會修訂和擬定其相關的八項子法，多年來本會不斷辦理研討會、論文發佈會、觀摩考察、並與兩岸三地（臺灣、上海、香港）暨日本、英國、韓國交流，積極參與國際專業團體活動，包括世界不動產協會（FIABCI）和世界建築物服務廠商聯盟（WorkdFederationofBuildingServiceContractors），一方面擴增同業視野，並與世界一流業者接軌，另一方面增進新的管理維護知識技術，而能日益改善服務質量，臺灣曾舉辦兩界評選優良物業管理公司，全部獲獎者均是臺灣建築物管理維護經理人協會的會員公司，因此可證實臺灣建築物維護經理人協會確能達成會務目標，發揮應有的功能。今後本會見全力協助制定物業管理公司的業務實行規範，編訂從事物業管理人員（臺灣稱爲管理服務人）培訓教材與測試題庫，協助有關物業管理的資訊輔導業務，並辦理至少二十場次的宣導回，使管理委員會與住戶瞭解公寓大廈管理條例，如何有效運作管理主旨如何提升管理維護質量。

四、結語

欲真正提升物業管理服務質量，主要是教育發展高質量專業化的從業人員，使其產生態度、信念和行爲的改變，並能持續改善其工作和績效，並能以超越顧客期望的方式滿足顧客的需要。

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如何提升物業品質管理

如何提升物業品質管理

　　引導語： 物業管理既是一個勞動力密集型行業，又是一個同質現象較多的服務性行業。下面是我爲你帶來的如何提升物業品質管理，希望對大家有所幫助。

　　在知識經濟時代，改變物業管理企業組織結構的傳統觀念，重視員工的選拔、培訓和授權，建立以服務爲主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法。只有提高了客戶(此指住戶)的服務滿足度，才能相應提高市場佔有率，物業管理企業纔有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

　　物業管理作爲一種服務性行業，提供的是非凡的商品 —— 服務。因此，物業管理企業也應該重視與住戶的相關行爲問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究。筆者認爲，在物業管理企業，如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務爲主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素，也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法。

　　一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念

　　物業管理企業爲了保持競爭力，必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題，儘可能提高服務傳遞的質量。筆者認爲，提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。

　　“在服務業，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業有不滿情緒，就會給企業帶來無法彌補的損失。因此，物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因爲這些人員纔是直接接觸住戶、併爲住戶服務的人。物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。爲了提高員工的滿足度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業的.認同感，從而在服務中自覺形成“企業興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現住戶滿足的目標。很多名牌物業管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作爲團隊格言，這些都充分調動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。

　　二、重視員工的選拔、培訓和授權

　　在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行爲方式的能力和設身處地爲住戶着想的個人素養。這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對於物業管理企業而言，聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對於保證高質量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用於評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業管理企業無法有效地予以監督。爲了保證在缺乏直接監控條件下的行爲恰當，需要對員工進行必要的授權。同時，住戶也都希望被企業員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。

　　員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容。物業管理企業可以通過企業文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態度，促進員工團結合作，以提供最高品質的服務。專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內容包括物業管理相關專業知識培訓(只要是物業管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”)和專業技能培訓(如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓)。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發員工隊伍的鬥志和員工的創造力。

　　三、建立以服務爲主導的企業文化

　　企業文化是企業在成長過程中逐漸形成並相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行爲模式，是約束企業個體或羣體行爲的行爲準則，是能夠產生凝聚力並賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。幾乎所有的物業管理企業都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業文化絕對不等於乾巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業可通過一些關於某員工如何爲公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以服務爲導向的企業文化。只有這樣，企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地爲住戶服務，而不是爲服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作爲住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業精神和團隊精神”。

　　四、加強與住戶的溝通

　　由於住戶對服務結果的預期會左右其感知，所以物業管理企業應加強對住戶的瞭解。通過住戶資料的登記，瞭解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然後將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，並事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦;此外，物業管理企業應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶瞭解物業管理相關法規、常識以及企業的運作程序和規則，並使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質量。由此一來，企業的物業管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業的熟悉和了解，密切了雙方關係，也有利於企業與住戶關係的進一步協調發展。

　　綜上所述，物業管理企業作爲服務性行業，儘管目前還屬於微利行業，但我們應該看到，物業管理企業存在的最終目的是以利潤爲目標的。爲了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業必須儘可能提高服務傳遞的效率和質量，爲此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。爲了達到這一目的，物業管理企業要重視那些直接爲住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務爲主導的企業文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務質量，改善服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業管理服務的滿足度，爲物業管理企業擴大市場份額、提高市場佔有率並最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

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做物業如何提升管理服務水平

答覆：以簡單的論述這個問題？

第（1）個問題：

對於物業管理治安方面，以嚴格要求物業管理人員做好安全防範措施，以做到“防盜、防火、防災、防破壞”的四防一線預警機制，以確保業主的財產與生命安全，以提高物業管理人員的安全防範意識，以起到防微杜賤的作用。

第（2）個問題：

對於物業管理環境衛生方面，以嚴格要求保潔主管做好環境衛生督查工作，以做到“人人愛護環境衛生，人人有責”以保潔人員隨時保持區域內清潔和乾淨，以確保物業區域內衛生環境良好，以創建和諧美好家園。

第（3）個問題：

對於物業管理客服方面，以客服人員做到以客戶爲中心思想，以積極爲客戶着想，以及時爲客戶排憂解難，以認真接納客戶的投訴問題及建議，以用心服務於大衆客戶，爲客戶及時處理相關的問題和相關要求，爲客戶提供更方便、更快捷的優質服務和增值服務。

第（4）個問題：

對於物業管理財政收入方面，可以成立業主委員會，就物業維修基金的保護措施，包括公益設施、環境改造、公用電梯、物業管理費用，這些都是業主公攤的費用，但是，業主們有知情權，物業管理人員有監督執行權，這樣，確保物管的財政收入做到，公平、公正的權益。

個人總結提論：

作爲社區工作人員，以加強行政執法的力度，以優化社區行政事業的綜合服務一，以增強市民的團結、友好氛圍，以共同維護市民的合法權益，以共同愛護環境，處理和諧鄰里關係，以共同關愛家人健康，以關係着我們身邊的每一個人。

作爲物業管理部門，有職業義務來起到協調和溝通的作用，我們以竭誠爲您服務，以攜手共建我們和諧的美好家園，以共同創建我們和諧文明社區，而作出堅持不懈的努力奮鬥。

謝謝！