crm軟件什麼意思

1.CRM即客户關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客户之間的關係。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客户服務以及應用等流程的軟件系統。CRM系統是基於互聯網模式、專為中小企業量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客户生命週期管理工具。作用是：為企業結合客户需求和市場需求對公司結構

2.CRM即客户關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客户之間的關係。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客户服務以及應用等流程的軟件系統。CRM系統是基於互聯網模式、專為中小企業量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客户生命週期管理工具。作用是：為企業結合客户需求和市場需求對公司結構

3.crm是啥意思

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5.客户關係管理

6.CRM即客户關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客户之間的關係。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客户服務以及應用等流程的軟件系統。CRM系統的四大主要功能是：客户信息管理、市場營銷管理、銷售/服務管理與客户關懷。

小編還為您整理了以下內容，可能對您也有幫助：

什麼是CRM軟件？

CRM(Customer Relationship Management)，即客户關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客户詳細資料的深入分析，來提高客户滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：

客户概況分析(Profiling)包括客户的層次、風險、愛好、習慣等；

客户忠誠度分析(Persistency)指客户對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

客户利潤分析(Profitability)指不同客户所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；

客户性能分析(Performance)指不同客户所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

客户未來分析(Prospecting)包括客户數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客户的手段等；

客户產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

客户促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

它不僅僅是一個軟件，它是方、軟件和IT能力綜合，是商業策略。

在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客户服務以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客户的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

CRM項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。

①應用業務集成。將的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運作平台。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。

②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關係，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。

③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客户之間的聯繫，使業務運作更適應市場要求的目的。

在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客户轉移。而CRM理念正是基於對客户的尊重，要求企業完整地認識整個客户生命週期，提供與客户溝通的統一平台，提高員工與客户接觸的效率和客户反饋率。一個成功的客户關係管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客户保持溝通；使企業員工全面瞭解客户關係，根據客户需求進行交易，記錄獲得的客户信息，在企業內部做到客户信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客户資料和信息，對於無用的信息則要丟棄。 [編輯本段]CRM中的管理理念　　CRM（Customer Relationship Management）客户關係管理，是伴隨着因特網和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客户關係管理（CRM）的市場教育和普及工作。

最早發展客户關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客户與公司聯繫的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客户關懷（Customer care）。

從管理科學的角度來考察，客户關係管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客户關係管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。

市場營銷作為一門的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響着企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開闢了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小説描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。

在CRM中客户是企業的一項重要資產

在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、、債券等是資產。隨着科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客户。

在以產品為中心的商業模式向以客户為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客户視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客户實施關懷,以提高客户對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高無上”“市場永遠是正確的,客户永遠是對的”“觀念創新、技術創新、才能持久......方能成為財富長跑着”等等。

CRM最大程度地改善、提高了整個客户關係生命週期的績效。CRM整合了客户、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客户關係生命週期內及時瞭解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客户關係、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客户的快速反應和反饋能力；也為客户帶來了便利，客户能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。

客户關懷是CRM的中心

在最初的時候，企業向客户提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客户認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客户根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。

客户關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客户關懷包括如下的方面：客户服務（包括向客户提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客户使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客户的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。

在所有營銷變量中,客户關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客户關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品和服務（這是客户關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關係。CRM軟件的客户關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客户關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客户的關懷策略，使得客户對企業產生更高的忠誠度。

客户關懷的目的是增強客户滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,“把客户的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客户其購買意願比一個滿意客户高出六倍”；“2/3的客户離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”；“93%的企業CEO認為客户關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”；

如同企業的產品有生命週期一樣,客户同樣也是有生命週期的。客户的保持週期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客户非常非常重要。保留什麼樣的客户,如何保留客户是對企業提出的重要課題。

企業的客户成千上萬,企業對如此多的客户又瞭解多少呢?不瞭解客户就無法對客户加以區別。應該採取何種措施來細分客户,對細分客户應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客户的滿意度,這是企業傳統客户關係管理面臨的挑戰。 [編輯本段]CRM定義　　"客户關係管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客户滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。"

我們可以看出，Gartner強調的是CRM是一種商業戰略（而不是一套系統），它涉及的範圍是整個企業（而不是一個部門），它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提升客户滿意度。

其它的權威定義：

CRM定義2："CRM是企業的一項商業策略，它按照客户細分情況有效的組織企業資源，培養以客户為中心的經營行為以及實施以客户為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客户滿意度。"

CRM實現的是基於客户細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客户細分而來的，而以客户為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客户，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客户滿意度。

CRM定義3："CRM是一種以客户為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。"

這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客户為中心的，不再是產品導向而是客户需求導向；信息技術是CRM實現所憑藉的一種手段，這也説明了信息技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什麼？是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基於以客户為中心，以信息技術（CRM系統）為手段。

CRM定義4："CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客户行為，最終實現提高客户獲得、客户保留、客户忠誠和客户創利的目的。"

在這個定義中，充分強調了企業與客户的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基於此來了解客户並在瞭解客户的基礎上能夠影響引導客户的行為，通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客户、保留原來的老客户、提高枯黃的忠誠度，從而達到客户創造價值的目的。

CRM定義5:CRM是現代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以“客户”為中心，以“銷售團隊管理”為核心，以流程與執行力為訴求的企業級“企業運營管理”平台。

在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業運營平台級,強調客户與團隊的結合. [編輯本段]CRM主要廠商:　　B/S架構：展華CRM、SugarCRM, CuberCRM、MyCRM 思創ECRM、奧汀ECRM、友耐CRM、學趣GladCRM、蘇琳軟件CRM、偉步CRM、美特MetaCRM、深圳速達創業、管家婆CRM(ASP)、智邦國際CRM、網欣房地產CRM、東山瑞企RichCRM、企能CRM 、Sage CRM、華仕軟件BeeCRM、yintedaCRM、CloverCRM、烽火CRM ，微軟CRM、salesforce,百會CRM(ZOHO CRM),腦庫CRM，柏拉圖CRM、原創CRM。

C/S架構：恆遠天成CRM、總管家CRM、行健動力CRM、奧汀CRM、火鳳凰CRM、力點客户管理軟件 、深圳華強CRM、TurboCRM、Oracle Siebel CRM、新航CRM、在線CRM有：八百客CRM、商頂CRM、Salesforce、Oracle CRM On Demand、XToolsCRM、MetaCRM、35CRM [編輯本段]CRM本土化：　　短短几年CRM在中國的發展越來越適應中國的國情，把客户的蒐集、歸檔、跟蹤進展、訂單、合同、售後、回款、銷售隊伍的日報、週報、月報、財報、辦公審批、各種銷售報表等全面統籌管理起來。協助企業降低客户開發成本、提高出單率，維繫好客户關係、最大程度的提高客户滿意度及忠誠度，防止客户流失，發掘並牢牢把握住能給企業帶來最大價值的客户羣，獲取利益最大化。

已經和當初CRM的定義有些偏差，越來越傾向於營銷管理。並且不斷向其他企業信息化方面延伸，融入了部分財務管理、進銷存管理、辦公自動化。

CRM屬於舶來品，並不是越大越全越好，而是適合國內管理模式、國內營銷環境、性價比超值的才是最適合自己的CRM（營銷管理軟件），上CRM的初衷是提升銷售業績、客户管理的信息化、流程化，提高辦公效率。如果為了CRM而上CRM的話，有時會得不償失的。大家可以看看CRM本土話的典型代表是如何推進CRM國產化的。 [編輯本段]國內CRM軟件基本功能：　　客户資源管理

支持客户資料的批量導入、支持多聯繫人管理、支持客户名稱的排重、支持多條件搜索。支持客户資料、聯繫人資料的修改、刪除權限的控制。

客户權限

支持批量客户資料的共享、分配和轉移操作，支持上級對下級資料的查看，可嚴格控制業務員可查看的客户範圍。

外出登記

如果業務人員需要外出，可以直接在系統中登記，還可以直接按客户進行周計劃的外出安排，省去了紙質登記的麻煩。並且有外出登記就有聯繫記錄，容易相互對照。

聯繫記錄

無論是上門還是電話聯絡或其他聯繫方式，都可以將本次聯絡的結果和概要進行小結，以便管理人員的檢查和指導，並通過系統進行批覆，給出指導意見，加強上下級的溝通。

機會管理

將機會根據一些可衡量的指標，劃分為不同的階段，實時評估項目所處的階段，這是對項目跟蹤最為直接的方法，也是管理層協助業務員開展下一步工作的依據。火鳳凰CRM機會評估功能，降低了人為主觀判斷，加強了事實依據。

文檔管理

方便業務人員將和客户往來的有參考意義的電子文檔（如我方發送的報價單、解決方案、對方的需求文檔等）歸檔到相應的客户名下，以便後期隨時查閲。另外也可以將一些解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統中作為知識庫的一部分。

快遞管理

將快遞單號和銷售單號或號有機的結合起來，利於對公司服務質量進行全程監控，也利於客我雙方對貨期查詢。

員工中心

員工中心不但能讓業務員每週提交周工作計劃、總結與建議給管理層瞭解，而且管理層可以通過員工中心‘以人為本’地瞭解各人的近期工作記錄，一目瞭然。

商品中心：

支持商品的批量導入、支持商品的組合排重（商品編碼、商品名稱、商品規格）、支持圖片管理功能。

報價管理：

支持對客户快速標準報價，支持報價單的複製功能、支持對税率的計算、支持個性化的報價單格式輸出和打印。

銷售訂單管理：

支持從報價單生成銷售訂單、支持單價、含税單價的相互計算、支持審批時的價格折扣控制。支持對上次購買價格的記憶。支持個性化的合同樣式的輸出和打印。提供業務員銷售業績統計以及商品銷售彙總統計。

到款管理：

支持同一銷售單的多次收款、支持預收款管理及財務費用管理；支持客户期初餘額的管理；支持多賬户、多付款方式的管理；支持其他幣種轉換為RMB進行結算。

管理：

支持同一銷售單的多次開票，支持對號的管理。

費用管理：

支持費用報銷與客户以及訂單號進行關聯，支持對費用報銷有效期的控制，提供對業務員的費用報銷金額的分析。

發貨通知管理：

在銷售環節和發貨環節之間，由於存在到款或生產的因素，哪些訂單可以發送，商品向客户發送的數量是多少，這些問題，之前銷售和倉管之間容易起衝突，現在有了發貨通知單，將很好的解決此問題。

出庫管理：

根據發貨通知單出庫或根據銷售訂單出庫，客户可以自由選擇，支持多訂單的一次出庫，也支持一訂單多次出庫。支持多倉庫管理，並有未發貨商品統計及商品出庫統計，能對商品在某區域或行業的銷售進行進一步分析。有了出庫單後，可以選擇按銷售訂單收款，也可以選擇按出庫單收款，這也是比標準版更靈活的地方。

為了加強出庫的管理，增強版還增加了樣品單、借出單和歸還單，以方便公司對商品的流動情況更好的跟蹤管理。

採購管理：

支持對供應商及採購價格的管理，支持詢價單，支持採購訂單調用詢價單，也支持通過採購訂單生成入庫單。支持付款登記以及進項登記管理。

庫存管理

支持多倉庫的庫存管理，在標準的出庫入庫之外，還支持領料、盤點、調撥等標準的進銷存功能。支持安全庫存報警。幷包含商品庫存分析和多倉庫庫存分析。 [編輯本段]國外CRM軟件的基本功能：　　以SageCRM為例：

Sage CRM功能模塊

· 銷售隊伍自動化

從第一次聯絡到訂單執行與交貨，Sage CRM銷售隊伍自動化系統維持一個可供整個企業共享的單一信息源。憑藉其可完全客户化的工作流、機遇管理、銷售循環分析、預測及使用簡單的報表特點，Sage CRM始終使得隨時瞭解與迴應潛在及實際客户變得十分容易。

· 營銷自動化

Sage CRM營銷自動化系統可以幫助您通過高成本效益、高度個人化的目標應銷程序迅速對您的客户做出迴應，從而實現收益機遇與投資回報的最大化。在Sage CRM的協助下，制訂、定標、實施、管理與分析大型營銷活動即變得簡單易行。Sage CRM將對包括從概念到前置陪送以及其間所有環節在內的整個營銷過程進行自動化，從而達到削減營銷創意的成本、增進營銷創意效力的目的。

· 客户服務自動化

Sage CRM客户服務系統可以提供完整的工作流、問題跟蹤、案例管理及服務狀態的信息，幫助您創建一個可靠的知識庫，從而保證一致而高效率的客户服務。您的知識庫是通過諸如電話與電子郵件或網絡自助服務等傳統渠道建立起來的，可以讓客户自行登陸、解決與跟蹤他們自己的服務請求。只要觸摸一下按鍵，您即可輕鬆地訪問完整的案例歷史記錄、快速解決客户查詢與支持問題，從而為您的客户提供理想的服務。Sage CRM利用實時、雙向的信息流在您的前台與後台辦公管理系統之間提供了及時的信息結合，以節省您寶貴的時間

crm是什麼意思

crm的意思是客户關係管理。

CRM（customer relationship management）即客户關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客户之間的關係。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客户服務以及應用等流程的軟件系統。

它的目標是通過提高客户的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客户及其關係的一種商業策略，CRM要求以客户為中心的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

商管教育對CRM的定義是：企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客户提供創新式的個性化的客户交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客户、保留舊客户以及將已有客户轉為忠實客户。

系統功能：

CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客户服務三部分業務流程的信息化；與客户進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理。

對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客户智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。一般來講，當前的CRM產品所具有的功能都是上圖的子集。

CRM軟件是什麼

CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。CRM是一種商業策略，它按照客户的分類情況有效地組織企業資源，培養以客户為中心的經營行為以及實施以客户為中心的核心理念，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。CRM 管理系統由客户信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（ MA ）、客户服務與支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系統 、進銷存6大主要功能模塊組成。