如何提高物业管理水平，怎样提高物业管理水平

1、千人千面，定制化物业服务，打造定制化服务的核心是了解业主的个性化需求。比如，年轻人有年轻人的需求，老年人有老年人的需求，金融、教育、互联网等各行各业顾客群的需求也不尽相同。所以，一定要先了解顾客特点，才能设计出贴合顾客需求的定制化服务。

2、数海掩昆字化转型，提升服务效率与质量，疫情防控工作让物业管理行业在社会基层服务中的作用和价值得到了前所未有的重视，新基建的兴起也在一定程度上加速了物业管理行业数字化转型的步伐。特别是一些领先的物散栗业管理企业的数字化转型已经初见成效，不但通过数字化建设实现了业务升级，丰富了业务模式，还扩展了业务能力边界，找到了新的利润增长。

3、物业管理，服务大于管理，作为一个服务行业的从业者，物业管理人应该清楚地认识到，服务永远大于管理，并且要建立正确的服务观念，为业主提供有温度的服务体验。

4、积极响应，第一时间解决问题，物业管理企业要积极地听取业主的反馈，并且对提出负面体验反馈的顾客进行持续跟进，确保问题得到有效解决，形成闭环管理。这样才能避免矛盾和纠纷的发生，与业主建立和睦友善的良好关系。

5、专业的物业管理行业解决方案，专业的体验家客户体验管理系统，准确预警顾客负面情绪，自动通知到相关责任人，提醒他们第一时间解决问题，防止不良体验扩散，五况增强业主的认同感和归属感，提升品牌口碑。

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如何提高物业管理水平

　　导语：当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维 修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌?各家公司看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度看，从以下几个方面内容。

　　如何提高物业管理水平?

　　1、“以人为本”的服务理念

　　物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。 有满意的员工才有 “满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。 “尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上， “顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。

　　2、个性化的管理服务

　　个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对 最全最热最专业的文档类资源，文库一网打尽 单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。

　　3、规范化的管理理念

　　也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。 实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，使服务过程规范、透明，建立一个与顾舒畅、公开、双向的沟通渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客。

　　4、创新思维

　　市场经济就是源于资源的稀缺，稀缺就意味着竞争，如何在激烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的`问题。企业要发展，要在市场竞争中取得优势，就必须要创新思维指导企业的经营管理，不断开拓创新。

　　我们时刻要有危机感，有压力感，正确认识自身及所处的环境;所谓“做正确的事比把事情做正确更重要”，就是正确处理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点;所谓“今天的方法就是明天的问题”，还要有一个创新思维的问题，要关注形势的发展，根据外部环境的变化，不断调整工作方法，完善工作程序，避免僵化;同时，要敢于承揽新的工作，敢于向上级要权，敢于挑战高难度工作，只有这样，才能拓宽自己的视眼，才能有不断创新的思维源泉。

　　5、加大技术防范和推广高科技产品的应用

　　汽车开到家门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，门口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让业主了解的当天信息;简单的楼道人体感应灯、电子显示屏和人脸识别开门系统，这样的“零干扰服务”，是否让你倍感温馨。如今，物业一线人员的紧缺，已是业界的通病，怎样减少长期人力资源的开支成本、培训成本及人员流失成本，怎样防止因人员服务的个性差别心理对服 务质量的影响，这是我们需共同面对的。随着楼室自动化系统的推广及普及，实现无人值守，应用技防代替人防已不是遥不可及，我们需在新的项目上大胆的启用技防来代替人防，启用现代高科技的网络产品、电子产品等来完善我们的管理，借助他们强大的功能来提升我们的服务品质。

　　6、参与市场竞争，在市场中锻炼成熟

　　有了好的指导思想、理念，还要一个有效的渠道去贯彻，在行为上将其具体化，才可以转化成物质力量。物业需从对内和对外两方面入手，对内，提高顾客服务的水平，为顾客提供恰到好处的服务产品;对外，需积极参与市场竞争，通过市场来检验自己、推动物业管理水平的提升。 21世纪是品牌竞争的时代，也是顾客服务的时代，我们需不断参与市场竞争，借鉴他人所长，完善自身内部管理，提升物业管理中心整体管理素质。要以顾客服务为中心，关注顾客需要并努力满足和开发顾客需求，为其提供适度的服务产品，持续稳步提升顾客服务品质，塑造良好的服务口碑和企业形象。

怎样提升物业管理服务品质？有什么好的办法？

1．管理者要进行思想意识的转变，强化服务意识

物业管理单位的管理者应加快自身思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大培训力度，提高服务市场建设的投资决策与预见性，不断地进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动服务管理水平向更高、更好的方向发展。

2.加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量

要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理单位为市场提供的产品是服务，人才是物业管理能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过完善制度、培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

3．改变内部机制，增强员工市场竞争意识?

企业改革的主要目的就是完善其运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的优化选聘，在社会上实施专业岗位专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。

4．规范服务标准

员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，才能满足现今广大业主对于物业管理单位的需要。

5．做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通?

物业管理单位服好务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

如何提高物业管理服务水平

期如何提高管理和服务的水平(一)从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。1 、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。2 、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。(二)物业管理企业要规范自身的服务行为1 、物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今客户对于物业管理工作的需要。2、做好对外宣传工作，加强与客户的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。(三)物业管理企业要积极完善自身的服务体系一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户需要，塑造良好生活空间。1 、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对客户的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向客户提供更加优质的服务内容。2 、针对客户需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于客户需求的调查，物业开办商务中心，打字、复印、扫描、印制 名片、代售机票等业务，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。3 、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。时代不断前进，科技不断发展。物业管理在日常管理服务过程中，要加快先技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。

如何提升物业服务品质

随着新世纪新时代的不断飞速发展，人民群众的生活水平也逐渐的提高，随之而来的是对生活品质和物业服务品质的要求的提高。那么如何提升物业服务品质呢？下面和我一起来学习一下吧。

如何提升物业服务品质

1、物业服务、水平

坚持“以人为本”的服务小区业主的根本理念，充分地为小区业主来排忧解难。小区物业应该学会从业主的角度去为业主提供良好的物业服务。物业应该增强小区的物业管理水平，在保证原有的优质物业服务的基础上，增加物业的服务种类，从而进一步的提升小区物业服务的水平。

2、社区文化

增强小区里的社区文化的文化内涵。现在小区的居民文化生活在日益丰富，所以迫切的需要相对应水平的社区文化来为小业主提供良好的文化氛围，从而增强小区的凝聚力和文化涵养。

3、业主投诉

物业应该及时有效地处理小区业主的投诉，不管业主的投诉是否合理，物业工作人员都应该耐心的接受，并且应该立即着手处理。物业应该将业主的事当做是自己的事，及时有效的联系相关方面的人员解决业主的问题。

4、社区的安全保障

小区物业的管理人员应该时刻的做好小区的安全保障工作，并且要高度的重视小区里的安全保障工作。相关的责任人一定要学会时刻树立第一责任人意识，“急业主所急”，并且应该从细节方面做起，不能马虎，从而保证小区业主的家庭财产安全。

5、员工管理维修技能

物业管理的工作还涉及了小区治安、绿化、 保洁 、家政、房屋及机电维修保养等。如果小区业主无法解决，那么小区物业的工作人员的实际技能就必须过硬，从而为业主提供更安全可靠的生活保障。

6、小区绿化

小区的绿化管理应该因地制宜，相关的物管部门应该学会通过宣传、报道等方式来提高小区业主的爱护绿地、爱护家园的意识。并且要坚持绿化，长抓不懈，从而保障小区的绿化成果。

物业的服务品质是和小区业主的生活质量是息息相关的，而为业主提供优质的服务品质是小区物业的责任，以上是关于如何提升物业服务品质的相关内容介绍，希望以上介绍的知识可以帮助到大家。

如何进一步提升物业管理服务质量

提高物业服务质量方法如下：

1、建立高水平的切实可行的物业管理标准；

2、加强员工的培训；

3、建立品质监管体系，加强品质检查；

4、建立与物业管理品质管理相关的考核机制；

5、向行业内标杆企业标杆项目为学习，从这些公司引进管理人员；

等等.

如何提升物业管理中的服务品质

1、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。

2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。

3、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。

4、培养ISO质量体系管理意识，进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。

扩展资料：

物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。

怎样提高物业的管理水平

一、提高物业管理人员的综合素质综合素质包括服务意识、专业知识（包括法律知识、物业管理和建筑知识等）、综合协调能力等。（一）要有服务意识首先要从认识上了解物业管理的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先。与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重享受生活质量。因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。（二）及时掌握各种专业知识通过对 《 物业管理条例 》 、 《 物业服务收费办法 》 、 《 物业管理企业资质管理办法 》 、 《 室内装饰装修管理办法 》 等这些法律法规、规章及办法的学习，可以使物业管理公司的管理、服务、经营、收费等各环节做到依法管理和运作，同时对房屋建筑等专业知识也要有一定程度的了解。（三）协调沟通的能力有了以上的服务意识、法律及专业知识等，便有了与业主打交道的本钱。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。二、借鉴国外和经济发达地区好的经验和做法物业管理及收费标准是由市场形成的，在物业管理中发挥了重要作用，但一般不直接干预物业管理收费的标准。多以详尽完善的法律法规规范物业管理及各方面的责、权、利。（一）美国：注重合同与服务体系的严密。美国是一个典型的契约社会， 50 个州各自都有自己相对的法规体系。每个州合同法皆以合作双方意思表示的一致和真实为前提。物业合同双方都必须严格依照合同享有权利履行义务，合同的主要内容包括，物业管理公司的职责和义务、房东的义务、管理合同的期限、收费、违约责任。在美国，物业管理合同的最终目的是保证物业管理的质量。这对物业管理公司而言意味着公司的形象、信誉和收入的保证。（二）澳大利亚：物业管理企业须具有管理牌照。在澳大利亚，从事物业管理的企业必须有管理牌照。物业管理从业人员必须具备相应的专业知识和技能。由于物业分类较多，不同种类的物业有不同的特点。这就需要有不同的法律知识和专业技能。所以就产生了不同的物业管理牌照。例如：“持居民住宅牌照的不能管理购物中心大楼等。”另外，这些物业管理公司或物业代理业受到的监督和检查。若发现有违纪违法行为，将受到不同形式的处罚和制裁。如罚款、吊销或暂停牌照，严重的甚至会判刑。（三）香港：法律法规健全实用。香港的物业管理法规健全，操作性强，全民重视认同率高。香港的市场经济发展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物业管理方面的根本是 《 香港建筑物业管理条例 》 。除此之外，香港还颁布了一系列条例来规范大厦及小区的物业管理，如 《 保安及护卫员条例 》 ， 《 噪音管制条例 》 ， 《 空气管制条例 》 ， 《 少额钱债务条例 》 等众多法规。这些法规清楚地规定了在物业管理中业主、物业管理公司、租户各自的权利和义务，以及违反条例的处罚等内容。为管理好私人楼宇，香港颁布了 《 多层大厦（业主立案法团）条例 》 ，倡导多层大厦业主组织法团，设立管委会。而物业管理公司的经费全部来源于各业主的管理费，管理费的收取标准完全按照管理工作的实际支出而定。物业管理公司的收支帐目必须定期公开，接受业主的监督。三、加强完善关于物业管理行业的一系列的法规从上述国家和地区可以看出，法律法规健全、管理运作规范是物业管理制胜的法宝。市场经济是法制经济，只有不断完善物业管理法律法规，才能规范物业管理并使之健康快速发展。根据目前物业管理行业中存在的主要问题和实践中的成功经验及其规律，应尽快颁布关于物业管理行业的一系列的法规，让物业管理做到有法可依，有章可循。关于我国目前的实际情况，梁建先生在 2006 年第三期的 《 中国物业管理 》 杂志中 《 职业培训，任重道远 》 一文中说道：“中国物业管理目前的情况，首先是培训滞后，使整个行业长期以来许多问题、许多矛盾经常处于无法可依、无章可循的状态。理论研究方面有些超前于实际而失去实际意义，甚至产生误导，同时许多实践又缺乏理论的指导。其次是监管缺乏”。因此，对于现今的物业管理行业，笔者认为只要加强从业人员的综合素质，强化行业技能的培训，提高业主们的正确的消费意识，让广大业主认识到交纳管理费是一种消费投资而不是消费开支这种观点，理性的去维权，并借鉴一些国外及地区好的经验，尽快完善关于物业管理行业的一系列的法规，让物业管理做到有法可依，有章可循，形成健康和谐有序的物业管理秩序。此外，物业管理企业在明确自身定位的基础上，应与业主加强沟通，相互理解，相互支持，从而推动物业管理的良性互动。

如何提升物业管理服务质量？

一、物业管理服务质量的重要性

物业管理（台湾称为建筑物管理维护，俗称大楼管理）质量（台湾称为品质）的好坏，影响业主（台湾称为区分所有权人）与物业使用人（台湾称为住户）的居住与生活质量、建筑物的寿命、设备的正常运作、管理维护的生命周期成本、业主与物业使用人的安全卫生与舒适等，物业管理公司（台湾称为公寓大厦管理维护公司）固应建立本身专业的质量标准，但服务质量主要系由顾客界定，因而物业管理公司应经常调查测量与管理顾客期望，最好一方面避免过度承诺，一方面将行销与专业讯息告知顾客、教育顾客，及创造顾客的合理期望。

物业管理行业的进入障碍低，故同业竞争激烈，但物业管理公司的服务质量乃是其对抗其他竞争者的真正持久障碍。物业管理公司最应重视顾客的肯定及良好口碑，物业管理公司常因服务质量不符合顾客的期望而降价或甚至丢失业务，进而影响到其员工的薪资、就业与生计，以及伤害公司的利益。若顾客属品质导向，对管理质量的要求较高，则通常不会计较所给付的服务费用，因而物业公司不仅有较高的利润，且能避开业者常难以避免的恶性价格竞争；反之若顾客属价格导向，虽偏好选择较低价格的物业管理公司，却也愈来愈挑剔午夜管理公司的质量。因此服务质量低于同业平均水平的物业管理公司，将面临日渐增加的压力，只有迅速提升质量，才能免于被市场力量淘汰。

二、业者提升服务质量的一般方法

服务质量的提升将有助于提升物业管理公司的形象、降低营运成本、较少损害赔偿与提高市场占有率，提升服务质量的一般方法涉及标准化作业程式、服务有形化以及全面品质管制。具体而言，业者可努力的方向如下：

（一）提升管理水平，培育管理干部业者需有良好的企业管理作法，才能建立与维持优良的物业管理服务质量，并能持续改善，物业管理专业的国际性研讨会议的专题演讲，亦均不断强调企业管理对业者的重要性，业者务须吸引受过良好企业管理教育训练的年轻人加入，或选派中高阶主管参与企业管理的在职教育，以培育优秀管理干部，引进最新企业管理概念，建立制度化的管理，从事改善服务，增进效率，回应顾客需求，并且超过顾客期望，提供顾客更快更好的良好订做服务。

（二）推行作业标准化、建立质量和绩效标准服务业的无形、易夫、异质与同时产销的特性，需要采行各种方法，使服务看起来为有形化、同质化，包括建立企业识别体系，提供详实的服务纪录、报告与表单，穿着，配置相同的机具设备。表现一致的服务礼节等，另外亦是需要是营运流程的各项作业标准化。物业管理业是劳力密集的服务业，更因物业项目（台湾称为驻点）分散各地、服务时间为二十四小时终年无休等，以致对从业人员的监督管理困难，因而物业管理公司在追求管理维护专业化的努力过程中，其作业标准化的程度以及所建立的质量和效绩标准，除可显示其管理维护专业知识技术水平的高低外，并可提供消费者评估其服务质量的重要参考。ISO不应只是噱头，物业管理公司不论是否取得ISO品质管理管制系统验证。重要的是，应与客户建立密切伙伴关系，将顾客纳入价值创造的流程中，和顾客共创经验，共创价值，一起订定标准作业程式准则，建立画面的质量和效绩标准，并经由激励、严格督导、稽核与作业检核，以确保落实实施，尤其作业检核是确保服务质量的重要工具。

（三）实施全面品质管制，持续追求专业化全面品质管制乃是经由持续改善各种作业流程，以及不断达成顾客满意的管理哲学，其做法包括以顾客为焦点、全面支持改善、授权赋能、教育训练、慎选人员等。而专业化需要有专业知识技术、证照和伦理规范，以及专业人员组成的团体（例如英国特许房屋经理学会亚太分会、台湾建筑物业管理维护经理人协会）。专业知识技术可自行摸索学习，或与同业共同砥砺，或寻求专业人员团体之协助，或与国际一流企业者交流、观摩、学习，从新科技和作业流程，搜索新观念和着手改善，不断创新和挑战传统工作方法。

另外，物业管理公司的物业管理事项、服务内容和方式，均应依据行销观念、新知识和新技术，利用公司资源与核心能力，不断弹性调整，发展成具差异化特色，增进顾客价值的物业管理服务。物业管理公司亦应充分运用外包和策略联盟，以节省成本、降低风险，并经由分工整合而能发挥互补综效。

（四）降低人事流动率、加强教育训练同业常因所雇用员工的薪资过低，福利不佳，激励不足，导致人事流动率偏高，因而管理维护经验无法累计，亦无法经由组织学习来提升专业知识与技术能力，更不敢投资员工的教育训练，因而使服务质量一直无法提升，因此物业管理公司改善待遇福利，提供诱因激励以吸引素质较佳的从业人员，并力求稳定人事，更应增加教育训练的课程，内容与实数，满足从业人员追求成长专业知识技能的需求。

（五）利用新科技、增进作业绩效物业管理公司应利用电脑化和网际网路，建立公司内部网路与所管理物业专案的网站，提供及时正确的资讯，从事有效的资讯管理和知识管理，或以机具、设备和材料用品，来降低成本及改善各种作业效率操作绩效。

（六）熟悉法令、协助组织有效运作熟悉且能充分应用物业管理条例（台湾称为公寓大厦管理条例）及相关法令，才能建立物业管理组织（即业主大会与业主委员会），凝聚住户共识、化解纷争冲突，并有效提升物业管理区域的管理维护质量。然而通常业主委员会（台湾称为公寓大厦管理委员会）委员的任期不长，通常一两年，且多半对法令缺乏认识，业主货物业使用都也是不甚明了法令，因而物业管理公司亦扮演辅导角色，教育其所管理物业的业主，物业使用人与业主委员会委员，协助使其管理组织有效运作，并使管理维护工作正常执行，但不宜卷入业主或业主委员会常见的派系纠纷中。

三、专业人员团体与国际交流可发挥的功能

台湾建筑物管理维护经理人致力于“建构法制环境，推广专业技能，提升业界形象”，积极参与法规与修订，以发展台湾物业管理知识技术，提升台湾物业管理服务质量为目标，例如台湾公寓大厦管理条例在2003年12月31日修订的内容，大部分是依据本会委托研究的建议，目前亦委托本会修订和拟定其相关的八项子法，多年来本会不断办理研讨会、论文发布会、观摩考察、并与两岸三地（台湾、上海、香港）暨日本、英国、韩国交流，积极参与国际专业团体活动，包括世界不动产协会（FIABCI）和世界建筑物服务厂商联盟（WorkdFederationofBuildingServiceContractors），一方面扩增同业视野，并与世界一流业者接轨，另一方面增进新的管理维护知识技术，而能日益改善服务质量，台湾曾举办两界评选优良物业管理公司，全部获奖者均是台湾建筑物管理维护经理人协会的会员公司，因此可证实台湾建筑物维护经理人协会确能达成会务目标，发挥应有的功能。今后本会见全力协助制定物业管理公司的业务实行规范，编订从事物业管理人员（台湾称为管理服务人）培训教材与测试题库，协助有关物业管理的资讯辅导业务，并办理至少二十场次的宣导回，使管理委员会与住户了解公寓大厦管理条例，如何有效运作管理主旨如何提升管理维护质量。

四、结语

欲真正提升物业管理服务质量，主要是教育发展高质量专业化的从业人员，使其产生态度、信念和行为的改变，并能持续改善其工作和绩效，并能以超越顾客期望的方式满足顾客的需要。

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如何提升物业品质管理

如何提升物业品质管理

　　引导语： 物业管理既是一个劳动力密集型行业，又是一个同质现象较多的服务性行业。下面是我为你带来的如何提升物业品质管理，希望对大家有所帮助。

　　在知识经济时代，改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员工的选拔、培训和授权，建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户(此指住户)的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。

　　物业管理作为一种服务性行业，提供的是非凡的商品 —— 服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。

　　一、改变物业管理企业组织结构的传统观念

　　物业管理企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量。笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。

　　“在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的.认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。

　　二、重视员工的选拔、培训和授权

　　在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。

　　员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度，促进员工团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训(只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位职责”)和专业技能培训(如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训)。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。

　　三、建立以服务为主导的企业文化

　　企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。

　　四、加强与住户的沟通

　　由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦;此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系，也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。

　　综上所述，物业管理企业作为服务性行业，尽管目前还属于微利行业，但我们应该看到，物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力，企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量，为此，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高住户对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。

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做物业如何提升管理服务水平

答复：以简单的论述这个问题？

第（1）个问题：

对于物业管理治安方面，以严格要求物业管理人员做好安全防范措施，以做到“防盗、防火、防灾、防破坏”的四防一线预警机制，以确保业主的财产与生命安全，以提高物业管理人员的安全防范意识，以起到防微杜贱的作用。

第（2）个问题：

对于物业管理环境卫生方面，以严格要求保洁主管做好环境卫生督查工作，以做到“人人爱护环境卫生，人人有责”以保洁人员随时保持区域内清洁和干净，以确保物业区域内卫生环境良好，以创建和谐美好家园。

第（3）个问题：

对于物业管理客服方面，以客服人员做到以客户为中心思想，以积极为客户着想，以及时为客户排忧解难，以认真接纳客户的投诉问题及建议，以用心服务于大众客户，为客户及时处理相关的问题和相关要求，为客户提供更方便、更快捷的优质服务和增值服务。

第（4）个问题：

对于物业管理财政收入方面，可以成立业主委员会，就物业维修基金的保护措施，包括公益设施、环境改造、公用电梯、物业管理费用，这些都是业主公摊的费用，但是，业主们有知情权，物业管理人员有监督执行权，这样，确保物管的财政收入做到，公平、公正的权益。

个人总结提论：

作为社区工作人员，以加强行政执法的力度，以优化社区行政事业的综合服务一，以增强市民的团结、友好氛围，以共同维护市民的合法权益，以共同爱护环境，处理和谐邻里关系，以共同关爱家人健康，以关系着我们身边的每一个人。

作为物业管理部门，有职业义务来起到协调和沟通的作用，我们以竭诚为您服务，以携手共建我们和谐的美好家园，以共同创建我们和谐文明社区，而作出坚持不懈的努力奋斗。

谢谢！