如何理解會抱怨的客戶是好客戶,如何正確處理客戶抱怨
1、當顧客向你投訴時,不要把它看成是問題,而應把它當作是天賜良機,所謂“抱怨是金”。當顧客抽出寶貴的時間,帶着他們的抱怨與你接觸的同時,也是免費向你提供了應當如何改進業務的信息。
2、處理顧客抱怨的原則
保持心情平靜,就事論事。保持主動、關心、友善與樂於助人的態度。
認真聽取顧客投訴,確認事情發生的真正原因。
站在顧客的立場,設身處地地爲顧客着想。
做到認真記錄,感謝顧客所反映的問題。
掌握問題重心,提出解決方案。
執行解決方案。
總結顧客投訴,總結處理得失。
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