crm，的意義

1.CRM即客户關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客户之間的關係。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客户服務以及應用等流程的軟件系統。CRM系統的四大主要功能是：客户信息管理、市場營銷管理、銷售/服務管理與客户關懷。

2.CRM即客户關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客户之間的關係。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客户服務以及應用等流程的軟件系統。CRM系統的四大主要功能是：客户信息管理、市場營銷管理、銷售/服務管理與客户關懷。

3.crm是指

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5.客户關係管理

6.CRM，即客户關係管理，是customer relationship management英文的縮寫。客户關係管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客户提供創新式的個性化的客户交互和服務的過程。其最終目標是吸引

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企業實施CRM有什麼意義

客户關係管理（CRM）軟件已成為大多數企業的必備產品，越來越多的公司意識到對CRM的需求。沒有CRM，參與競爭和發展業務比以往任何時候都困難。然而，一些企業仍然沒有察覺到CRM的重要性，也沒有采用類似的提升商業遊戲體驗的技術。所以，寫下這篇文章仍然很有必要。當我們查看以下有關CRM使用情況和好處的統計數據時，將很難質疑CRM的重要性，尤其是對於小型企業而言。

1、CRM持續增長

CRM是當今增長最快的軟件市場。2010年這是一個140億美元的產業，預計到2025年將達到800億美元。這幾乎增加了600%。

（來源：Grand View Research）

CRM解決方案不再只是適用於大型企業。無論規模大小，曾經成本高昂的技術已經成為任何企業都能負擔得起的IT工具。快速的增長和激烈的競爭已經降低了價格，提高了CRM的功能性和易用性。CRM行業將繼續快速增長。

2、CRM軟件正在成為一種必要

61%擁有10名或以上員工的企業（歐美）宣稱他們正在選擇合適的CRM軟件。

（來源： CRM Magazine）

如前所述，如果不利用CRM解決方案來自動化流程、改進團隊之間的協調、簡化數據存儲並形成更好的客户關係，那麼現在幾乎不可能保持競爭力。充分利用CRM解決方案的公司將有更強的生命力，並獲得持續的生存和發展。

3、CRM投資回報率講述了整個故事

最近的一項調查顯示，對於使用CRM的公司，他們的技術投資的平均回報是每花費1美元獲益8.71美元。

（來源：Nucleus Research）

為什麼CRM會產生如此高的投資回報率（ROI）？因為它簡化並自動化了手工流程，所以您的團隊可以在耗時的流程上花費更少的時間，而將更多的注意力集中在幫助企業實現戰略和與客户交互上。換句話説，您的團隊可以花更多的時間專注於提供一流的客户體驗和建立品牌忠誠度。當一大堆繁忙的工作讓你的團隊陷入困境時，這是很難做到的。

4、客户體驗正在成為購買決策的主要原因

一項對CRM用户的調查顯示，企業實施CRM後最感到高興的是提高了客户體驗。而客户體驗對於提高銷售額的作用排名高於產品因素、價格和社會化營銷。

（來源：SuperOffice）

這個統計數字不難相信。到2020年，消費者體驗將超越產品和價格，成為消費者購買決策的主要驅動力。如果你善待客户，他們將會付出更多。這就是為什麼今天的客户體驗如此重要。

5、提高銷售額和工作效率

使用CRM軟件的企業的銷售額增長了29%，銷售生產率增長了34%，銷售預測準確率增長了42%。

（來源：Salesforce）

高質量的CRM提供了銷售支持工具、流程自動化、CRM報表、完善的客户數據以及內置的銷售過程管理功能。所有這些都是銷售人員能夠更容易地與潛在客户建立信任關係，並以一種始終與客户相關的個性化方式與客户建立聯繫。

6、更好的轉化率

使用CRM軟件可以將銷售轉化率提高300%。

（來源：Cloudswave）

因為CRM自動化了如此多的流程，為銷售人員騰出了足夠多的時間，所以他們可以將更多的時間集中在達成交易上，他們可以投入更多的時間來與客户建立信任和培養關係，瞭解每個潛在客户需要什麼。

7、客户保持和滿意度

最近一項針對CRM用户的調查發現，47%的受訪者表示CRM的使用對客户保持率有重大影響。同樣比例的人説CRM的使用幫助他們提高了客户滿意度。

（來源：Capterra）

對大多數企業而言，提高客户滿意度至關重要。不滿意的客户很容易找到你的競爭對手，因為每個行業都充滿了競爭。滿意的客户會更加忠誠，這將導致更高的客户留存率，這對任何業務的健康都至關重要。

8、縮短銷售週期

由於CRM軟件大大提高了數據的可訪問性，使用CRM的銷售人員能夠將其銷售週期縮短8%到14%。

（來源：Nucleus Research）

優秀的CRM解決方案能使銷售人員能夠存儲和訪問與客户有關的大量信息。通過360度的客户視圖，他們可以在接觸到客户之前進行快速深入的瞭解，從而更快地形成融洽關係並達成交易。

9、易用性

最近的一項研究報告稱，65%的CRM用户認為在選擇CRM解決方案時，易用性是最重要的要求。

（來源：Inside CRM）

學習曲線較短的CRM允許用户快速掌握並提高CRM的總體採用率。易用性是指：直觀的界面被認為比複雜的管理功能更重要，並且能夠清晰地查看公司的銷售結果。

9、線索培育

75%的企業沒有一個明確的、有效的線索培育流程。

（來源：Cloudswave）

一個可靠的CRM解決方案可以有效地培育潛在客户，它會為您的潛在客户進行線索評分和計劃提醒，使您的銷售團隊永遠不會忘記去跟進那些有可能會被重新激活的客户。

10、越來越高的對CRM的認同感和接受程度

調查數據顯示，64.2%的使用CRM的公司認為該技術對他們產生巨大成果和發展業務“有影響”或“非常有影響”。

（來源：LinkedIn）

現在幾乎每個企業管理者都認識到了部署CRM解決方案的重要性。由於價格如此之低以及CRM提供的好處，實施CRM是一件輕而易舉的事情。節省的時間、改進的數據準確性、更緊密的團隊協作以及大量額外的好處足以讓任何領導者相信他們需要CRM。

結論

CRM的需求越來越大。如果您仍在使用電子表格或者陳舊的系統來管理銷售和客户數據，那麼現在是時候開始尋找一個界面直觀、功能強大的CRM來簡化流程並自動化任務，以便您的團隊能夠用他們的時間實現更多目標。所以……性價比這麼高的知客CRM！瞭解一下！

CRM是什麼東西幹什麼用的_crm有什麼用

一、CRM客户關係管理的概念

客户關係管理起源於20世紀80年代初的“接觸管理”，用於收集和整理客户與企業之間相互聯繫的所有信息，藉以改進經營管理，提高營銷效益。後來，企業在處理與外部客户的關係時，發現沒有軟件支撐的客户關係管理力不從心，於是CRM客户關係管理(customermanagement)應運而生。

自從美國諮詢公司GartnerGroup在1993年提出客户關係管理的概念後，究竟什麼是客户關係管理一直眾説紛紜。下面列舉幾個典型的定義。

理念説：CRM系統不是一個軟件包，不是一個數據倉庫，不是一個呼叫中心，也不是一個網絡，它不是一個客户忠誠項目，不是一個客户服務項目，不是一個獲取客户的項目，也不是一個最終贏得客户的項目。CRM是一整套哲學思想。

戰略説：

CRM是一種經營戰略，通過信息技術將客户信息進行整合，為企業提供一種全面、可靠、完整的客户認知，讓客户與企業之間所有的互動都是有意義的，有助於維繫和拓展互利的關係。CRM系統的目的，通過企業經營過程與技術的結合來改進客户服務、提升客户滿意度，維繫良好的客户關係。

制度説：

客户關係管理是一套原則和制度，在整個客户週期中都以客户為中心，目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和新渠道、提高客户價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

方案説：

CRM是信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和解決方案的總和。它將市場營銷理念通過信息技術集成在軟件上，將互聯網、數據挖掘、人工智能、呼叫中心等技術因素與營銷管理結合，為企業銷售、客户服務、營銷決策提供了一個系統的、集成的、智能化的解決方案。

關於CRM客户關係管理的定義還有很多,看來對CRM下一個定義並不容易，由此可見CRM涵蓋的範圍寬，角度多，層次深。一千個人心中有一千種CRM，值得我們從多個不同的角度去認識。

二、CRM客户關係管理的重要性

1、降低企業維繫老客户和開發新客户的成本

CRM系統幫助企業與客户保持良好、穩定的關係，客户對企業有一定的信任度，會幫企業節省一大筆向老客户進行宣傳、促銷等活動的費用。老客户口口相傳，能吸引新客户加盟，減少拉新需要支出的費用，降低新客户開發成本。

2、降低企業與客户的交易成本

CRM能使企業和客户之間比較容易形成穩定和合作夥伴關係和信用關係，更容易成交。

3、促進增量購買和交叉銷售

CRM客户關係管理讓客户更加信任企業，客户增加購買產品的可能性就越大。反過來，客户不信任企業，則會縮減或完全不購買公司產品。

4、給企業帶來源源不斷的利潤

CRM客户關係管理讓企業擁有相對穩定的客户羣體和客户管理，能夠穩定銷售、降低企業經營風險，提高效率、促進銷售、擴大市場份額，給企業帶來源源不斷的利潤。

三、CRM系統有哪些類型

按照不同的維度，可以把CRM分成不同的類型。

按產品形態分

（1）雲端CRM/在線CRM/租用型CRM

服務器部署在雲端，客户以租用的方式按年或按月付使用費，按賬號收費。交費方式靈活，隨時可停止或增加賬號。進入門檻低，適合想先少量嘗試，再擴容加購的企業。在線CRM因其成本低易上手的特點，目前已成為企業選型的主流。

（2）本地部署CRM/買斷型CRM

服務器部署在本地，或者通過安裝包安裝在企業自己的服務器。一次付費，產品終身買斷，按年給服務商交付維護費或服務費。初期CRM多采用這種形式，現在也有一些有IT運維能力的大型或超大型企業，出於數據安全、高度定製等因素採用本地部署的形式。

（3）私有云CRM

介於雲端本地部署之間的一種形式，兼具兩種形式的優點，客户購買在線CRM的賬號使用權，然後部署在自己購買的騰訊雲、阿里雲上，一方面享受雲端產品的便利，還沒有後顧之憂。但是，國內國際排名靠前的CRM，很多不支持私有云模式，或者雖然支持但是很貴。

按功能側重分

美國調研機構MetaGroup將客户關係管理系統分為三類，運營型、分析型、協作型，近年來又演變出第四種類型，社交型。

（1）運營型CRM

運營型CRM也稱操作型CRM、前台CRM，包括了與客户直接發生接觸的各個方面，通過自動化的方式改善客户接觸流程，提高工作效率，使客户滿意。

（2）分析型CRM

通常稱為後台CRM系統，從運營型CRM應用產生的大量交易數據中提取有價值的信息，為業務管理決策提供有效的量化依據。

(3)協作型CRM

協作型是指企業通過各種途徑直接與客户互動的一種狀態，它是一個綜合的解決方案，建立統一的接入平台——交互中心，提高企業與客户的溝通能力。一般由呼叫中心、郵件服務、Web網站服務、現場服務幾部分組成。特點客户和企業員工共同參與，員工來自不同部門，相互之間需要協同工作。

（4）社交型CRM

社交型CRM是近年來新出現的物種，隨着、、QQ、微信等社交媒體的崛起，越來越多的品牌通過社交媒體平台與客户建立更便捷、更實時的互動和服務，從而提高客户體驗以及品牌忠誠。

市場上的CRM產品有的兼顧多種類型，有的側重某一個方向，企業可以根據自己的業務發展階段、現有能力、財務和人員狀況選擇適合自己的CRM系統。前提是一定要知己知彼，確定自己現階段想要什麼，再往後規劃一小步，才能匹配到合適的產品。

crm含義是什麼，全稱

大家可能都知道CRM是Customer Relationship Management（客户關係管理）的縮寫詞，但這究竟意味着什麼？事實上，僅知道CRM的全稱和含義並不能幫助您窺其堂奧，在整個CRM體系中，還有一些少有人知的縮略詞，這些專業術語和CRM系統所倡導的管理理念緊密相關，它們能夠幫助您自下而上的理解CRM。為了幫助您趕上進度，我們創建了這個快速指南，不落俗套的向您解釋這些專業術語的全稱和實際意義。

一、CRM（Customer Relationship Management）

從字面意義上來看，CRM就是客户關係管理，但是對很多人來説，“關係管理”是一個很難理解的詞（多義），比如我們舉幾個例子：

1、人情關係：你和一家飯店老闆關係不錯，經常到他店裏吃飯，但是你並不認可飯菜的味道。

2、利益關係：你從沒有見過另一家飯店的老闆，但你會經常光顧他的飯店，只因為飯菜合你的胃口。

3、人脈關係：你知道一家飯店老闆認識一個你想認識的人，所以你願意去消費並與之相交。

其中第2個是就是CRM能夠充分介入的層面，我們這裏所指的Customer Relationship Management是指一個企業，通過讓內部的管理流程、產品、銷售和服務等環節與客户的喜好有關，從而與客户建立更好的關係。所以，CRM旨在幫助企業為客户創造價值，從而為企業帶來價值。

這裏有一篇可以讓您輕鬆閲讀的文章，只需要十分鐘的時間，就可以讓您對CRM有一個較為全面的認識。

知乎回答：如何理解 CRM 客户關係管理系統？

二、ABM（Account Based Marketing）

ABM是基於用户（賬户）的營銷方式，它其實是一種B2B策略，這個營銷策略並非只針對單一的個人，而是採用不同的策略或銷售活動來跟進某家公司的多個聯繫人。比如：

1、您會給採購人員準備一份報價方案，

2、給信息部經理準備一份安全性説明或技術解決方案，

3、給老闆看的則可能是一個同行標杆客户的成功案例。

對不同的人採用不同的銷售活動目的非常簡單，就是提升貴公司在整個採購過程中的存在感和影響力，並最終拿下訂單。基於賬户的營銷（ABM）是流量思維向用户思維的轉變，它將銷售和營銷資源集中於一個明確定義的企業賬户上，並根據其聯繫人角色採用個性化的（能被各個角色所認同的）營銷策略。

三、MQL（Marketing Qualified Leads）

MQL是營銷合格線索（或稱市場驗證線索），營銷合格的潛在客户已顯示出對產品的潛在興趣，他們已邁出了購買流程的第一步。舉個例子，比如您在知客CRM網站上找到了您感興趣的內容，您願意在我們網站上註冊以便進一步瞭解我們的產品，對於我們來説，您就是一個MQL。

四、SAL（Sales Accepted Leads）

SAL是銷售人員所能接受的線索，比如您在MQL階段提交了註冊信息，並且填寫了一個看上去很真實的公司名稱和聯繫信息，那麼我們的銷售人員會認為這可能是一個有效註冊，從而安排時間儘快聯繫您，那麼這時您就是一個SAL。或者，您主動給我們的售前顧問打電話諮詢一些問題，這時，您也是一個SAL。

總之，SAL是MQL和SQL之間的橋樑。SAL是銷售團隊已同意跟進的潛在客户，但尚未與之交談（或未進行深入溝通），暫時無法確定他們是否是合格的潛在客户。如果聯繫了SAL，且潛在客户表示有購買興趣，則他們很可能會轉換為SQL。

五、SQL（Sales Qualified Leads）

SQL是銷售人員認為合格的潛在客户，銷售合格潛在客户是銷售人員已經聯繫和了解過的潛在客户，他們被認為已準備好進入銷售流程的下一階段。銷售人員（通常）會在CRM中為SQL創建一個銷售機會，當然，每個公司對於如何將MQL移至SQL的過程和準則略有不同。

六、SDR（Sales Development Rep）

SDR是銷售開發人員，聽上去和銷售人員差不多，事實上，他們的職責應歸屬於市場部門。SDR只專注於線索挖掘，不負責簽單，比如，SDR通過電話確認線索的有效性，並分類分級，然後將這些信息傳遞給銷售人員。另外，要明確的是：SDR並不等同於電銷，SDR的職責是輸出有效線索，電銷的任務是電話成交。

七、L2C（Leads to Cash）

L2C是線索（潛在客户）到現金的過程，結合以上專業術語，一個完整的L2C流程如下：線索Leads——營銷合格線索MQL——銷售接受線索SAL——銷售驗證線索SQL——進入CRM的銷售漏斗（銷售機會管理，一般來説要將整個銷售過程分成5至7個階段）——成交客户——續費客户。

要更加直觀地瞭解L2C，您可以觀看這個視頻。

《知客CRM贏單指南：從新增客户到回款》

八、VOC（Voice Of the Customer）

VOC是一個在商業管理和CRM系統中使用的術語，用來捕獲和描述客户的期望、偏好以及其所厭惡的事務。具體而言，客户聲音的獲取是一種市場調查手段，它產生客户需求的詳細集合，組織成一個分層結構。客户聲音數據（VOC Data）幫助企業更好地理解客户的偏好和需求，通常對企業在設計新產品、優化銷售過程或售後服務時起到很大的作用。

您可以使用知客CRM的問卷調查功能獲得詳細的VOC數據。

《如何用知客CRM的調查表獲得客户反饋》

九、CX（Customer Experience）

CX是客户體驗，在消費者對營銷信息免疫的市場中，客户體驗從未如此重要。沃克諮詢公司在其《Customer 2020》報告中指出，在短短兩年的時間內，客户體驗將成為購買決策中的最重要的指標，超過了產品和價格等因素。事實上，客户在與企業互動過程中的體驗和滿意度，決定了銷售成功率和重複購買率，相對應的是，如果客户對企業滿意度下降，則企業不止營收難以增長，還要面臨客户流失的問題。

十、NPS（Net Promoter Score）

NPS的字面解釋是淨準薦值，是指向客户問一個簡單的問題來揭示客户忠誠度：“從0到10分，您有多大可能把我們推薦給其他人？”每當客户回答這個問題時，根據預定義的標準對答案進行分段：

1、忠誠（9-10）：這些人熱愛你的產品或服務，並且很可能把你推薦給潛在的買家。給您打9或10分的客户是重複消費客户，並且具有很高的客户終身價值。

2、被動（7-8）：那些給你打7或8分的人滿足於成為你的客户，但如果他們找到更好的產品，他們很有可能轉向你的競爭對手。

3、貶低（0-6）：這些人對你的產品或服務不滿意，很可能通過與他們的朋友、家人和同事分享他們的負面經歷而損害你的品牌聲譽。

NPS調查的重要之處在於，它把客户集中在他們對你的產品和服務的整體體驗上，而不僅僅是最近一次的遭遇，這對您為客户提供了什麼樣的服務給予了深刻理解。

結論

以上大多數術語並不會出現在CRM系統中，但它們對應了CRM的整個應用流程，也是企業進行數字化轉型時所需要涉及到的概念。從營銷到線索管理（MQL、SAL、SQL，SDR），從客户到銷售管理（ABM、L2C)，從客户需求管理到客户體驗（VOC、CX、NPS），這些術語構成了一個營銷、銷售、服務的閉環。我們學習這些專業的縮略語並不只是在提及它們的時候概述其全稱，而是為了在未來的業務環節中引入這些優秀的管理理念提供契機。