酒店禮貌、禮節、儀容、儀表培訓資料

一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行爲和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的 禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規範。

2. 禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和 衣着等。

3. 禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行爲，如鞠躬、擁抱等。包括：着裝的打扮、容貌梳理、姿態、風度、舉止行爲。

二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關照

7）真是抱歉耽誤了您很長時間

8）您還需要別的嗎

9） 我能爲您做些什麼嗎

10） 很高興爲您服務

11） 請您多提寶貴意見

12） 請您隨我到收銀處結賬好嗎

13） 請問您對我的服務還滿意嗎

14） 謝謝光臨，請慢走。

15） 您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什麼？

1. 講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

2. 行爲美、環境美、心靈美、語言美

3. 愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務意識：

1、讓每一位賓客在這裏消費都滿意而歸。

2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決於員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？

1、 一不吸菸，不吃零食。

2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、 三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。

5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務中的5項原則：

1、 先女賓後男賓

2、 先客人後主人

3、 先首長後一般

4、 先長輩後晚輩

5、 5、 先兒童後成人

七、服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務中常用語應分哪些種類：

服務中應用語大致分十三種：

歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應答語、 徵徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、 祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、聖誕快樂等。

4、 應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示讚美和誇獎時，作爲員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意爲您服務”等。）

5、徵詢語： 我能爲您做點什麼？、 對不起，您可以說慢一點嗎？、 如果您不介意，我可以………？

對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什麼嗎？

6、向客人表示歉意時：

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過分自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛僞，有損自己形象與人格。

道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。

當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“待會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

光顧”等。

當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來爲客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注視對方；表情輕鬆，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：

先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務的基本要求是什麼？（主動、熱情、耐心、周到）

1. 主動：主動的要求標準：無論閒忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

2. 熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

3. 待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細緻、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

十、禮貌待客應做到什麼？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關係

十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？

1. 顧客進門有迎聲

2. 顧客詢問有答聲

3. 顧客幫忙有謝聲

4. 照顧不周有歉聲

5. 顧客離開有送聲

十四、酒店的服務意識包括：言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。

十五、爲什麼迎客在前、送客在後？

客人初來不熟悉環境，禮貌迎客在前面的目的是爲了迎客入座；客人消費回去要離開送別，在後面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現着熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

十六、工作中應做到哪幾“勤”？那麼四勤的基本要求是什麼？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A. “眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，並根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

B. “嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關情況後及時回答。

C. “手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察並及時提供服務。

十七、應怎樣迎送消費的客人

顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？

1. 不目目久視

2. 不交頭接耳

3. 不驚奇竊笑

4. 不評頭論腳

十八、儀態

1. 站態：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均採用背手式。

2. 坐態：坐姿端正、雙肩放鬆開放、目光平視、面帶微笑。

3. 形態：行走應輕而穩

1）儘量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意

3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行

4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下

5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動爲客人讓路

4. 手態：“體態語言”手姿要求規範適度

5. 行禮：面遇客人時要主動點頭問好

十九：電話禮儀：

1、 非總機員工接員電話規範：

1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。

2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，並做問候；

如：您好XX部門

您好，我是XXX〉

您好，請問需要我幫助好嗎？

您好，有什麼可以幫到您嗎？等

2）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：

如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應粗魯掛下。

如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯繫辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明並表示可以轉告對方的內容，用筆記錄後在複述，同時留下來電人的姓名與聯繫辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。

無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映着飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：

不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閒聊和佔線時間過長，給對方幹練高效的印象。

打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。

聽電話時應仔細，並間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，並等對方掛機自己再輕輕掛電話。

浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.

十九、爲什麼要微笑？

因爲微笑服務可以融洽顧客與服務者之間的良好關係，還可以反映出一個服務者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。

二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：

要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領，須通過負責人，請客人詳細描述物品特徵出示有效證件並登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

二一、什麼是酒店的服務需求？

酒店是服務需求，就是被服務者的需求，即客人對酒店服務的慾望和期待，一般來說，客人對酒店的服務要求主要有表現爲幾個方面：

功能性：酒店所提供的服務能滿足客人基本需要；

經濟性：客人希望酒店提供的服務能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，並有一種心理上的安全感；

時間性：客人希望酒店提供的服務能及時、準時、省時；

舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、設備完好、服務周到、環境優美，令他們有種美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。

二二、怎樣理解酒店服務員的服務觀念？

酒店（旅遊、飯店）服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：

1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務；

3）我們提供服務的基本依據是客人的需求和酒店的服務標準；

4）我們應當以自己的優良服務行爲去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習所同化；

5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂；

6）儘管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。

二三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？

1）“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業主們推崇格守，奉若神明。

2）“客人永遠不會錯”是十九世紀後期歐洲最有名的瑞士籍飯店業主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。