天貓客服是做什麼的

淘寶天貓客服工作除了客服基礎工作還包括售前準備、客戶接待、關聯銷售、訂單催付、售後服務、老客戶管理等這些工作。通過和客戶的溝通，瞭解客戶的喜好，有針對性的介紹及推薦產品，促成訂單。一名好的客服，可以大大的提升店鋪的轉化率、客單價以及回頭率。

小編還爲您整理了以下內容，可能對您也有幫助：

淘寶天貓客服每天的工作是什麼

淘寶天貓客服每天的工作：

1.客服基礎

1）從客戶挑選產品、與客服溝通、下單付款、收貨、評價這樣一個完整的環節就是買家購物的流程，作爲客服要熟悉每一步的細節；

2）客服要熟練的掌握店鋪的工具軟件，不管是千牛的使用、插件的功能，還是輔助軟件，這些都是提升工作效率必不可少的工具；

3）清晰的瞭解消費者保障的規則、遵守規則規範，使得消費者和店鋪得到雙贏的結果；

2.售前準備

1）一名好的客服，可以大大的提升店鋪的轉化率、客單價以及回頭率。

所以我們要熟記產品的各項要素及特點，在和消費者溝通的時候可以做到從容應答；

2）在店鋪有活動的時候，可以和運營及其他相關夥伴做好店鋪活動安排、話術的準備，使得活動可以做到有條不紊的進行；

3）客服是直接和客戶溝通的窗口，也是店鋪的形象，務必做到客戶至上、用心服務；專業執着、主動學習；

4）客服各個崗位工作的職責也有所不同，努力做好自身崗位的工作，推動整體工作的向前發展：

3.客戶接待

1）客戶接待的時候態度要保持熱情、主動溝通、注意禮貌和回覆的字數及表情；

2）通過和客戶的溝通，瞭解客戶的喜好，有針對性的介紹及推薦產品，促成訂單；

3）有條理的回答客戶的問題、打消客戶的疑慮、明確售後服務保障；

4.關聯銷售

在和客戶溝通的時候學會使用關聯營銷，促進客單價的提升，是非常有必要的一環；

5.訂單催付

店鋪催付是客服必須掌握的一門技巧，這對於店鋪的轉化率的提升、成本的降低、銷售額的提高，都起着很重要的作用。

催付的時機、頻率和工具都是非常重要的。

6.售後服務

售後環節也是非常重要的一環。

客服除了在線解答顧客關於商品的諮詢，安排訂單，配合其他部門完成一系列的網店運營工作以外。

同時要做好售後客服的工作，與售後部門溝通協助，與客戶在線交流，瞭解客戶需求，妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意。

7.老客戶管理

客戶來諮詢時，馬上能夠辨別客戶是老客戶還是新客戶。從而做出不同的應對措施。

天貓客服打電話幹嘛

服務平臺客服給店家或者本人打電話，默認設置是一些靠譜的惡性事件，可能是訂單信息類的也可能是開實體店類的，再或者一些操作失誤類的。但是在收到電話全過程時要留意一些另一方的說詞，所需，應出示哪些，如果是隱私保護類的提議深思熟慮後再開展下一步實際操作。

大家接到客服的電話之後，一定要注意保護自己的隱私，需要出示一些證件的時候，大家一定要深思熟慮，因爲現在網購的特殊性，大家的住址，電話姓名，等等都很容易流露出去。

天貓客服的主要工作

1、可以把握招待顧客的方法。最先要確保的是做爲淘寶客服工作中的心態一定是奮發向上，可以的，機警的和顧客開展溝通交流和溝通交流。在與顧客溝通交流的情況下必須具有產品知識及其一定的有關專業技能，在愉快的溝通交流氣氛中能夠正確引導顧客開展消費。

看待一些顧客的難題要靈便的迴應，儘可能的順從顧客的心理狀態，針對電話端客服必須的靈活應變的工作能力要高些，由於沒有電腦上和移動端電腦打字一樣有很多的時間能夠思索。

2、必須做一些信息的修改和核查。在顧客開展選購商品之後，一定要對顧客的詳細地址信息和本人信息開展確定。假如出現了信息的不正確就需要開展立即的變更，假如顧客沒有開展迴應的話，就依照默認設置的詳細地址送貨。

還有例如有一些顧客在談價錢以後會出現價錢的更改的話就必須客服在提交訂單後對訂單信息的額度開展修改。

3、維護保養好點評，和解決好淘寶中差評。評價層面的內容是必須客服關鍵的留意的，由於這個是店鋪管理是不斷髮展趨勢的重要，會出現一連串的鏈式反應。假如完成了買賣後要提醒顧客開展評價。

當收到了中差評，就必須立即的和顧客溝通交流，瞭解原因隨後搞好處理的解決方法，一般可以處理好的難題顧客也不會明顯的保持中差評。

天貓客服需要會些什麼

問題一：天貓客服都要做什麼詳細點的爲買家介紹商品，解答疑問，促成交易

問題二：天貓客服應該具備哪些後臺操作技能 1丶對產品瞭解透徹：作爲一名專業的客服必須要對自家的商品有非常清楚的瞭解，包括每一個細節，這樣在回答顧客的問題的時候纔會顯得更加專業，也會給顧客留下好的印象，增加成交的機率。客服應當對商品的種類丶材質丶尺寸丶用途丶注意事項等都有了解，最好還應當瞭解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的瞭解。

不同的商品可能會適合部分人羣，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合於不同的內衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的瞭解。

2丶淘寶的交易規則

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，瞭解如何付款丶修改價格丶關閉交易丶申請退款等。

3丶充滿熱情：淘寶客服雖然被叫做客服，但是具有很強的銷售色彩，而且作爲與顧客直接溝通的人員，必須要對充滿熱情，要讓顧客通過冰冷的電腦屏幕感受到來自對面的熱情，這樣纔會顧客纔會願意相信你。

微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即並說：歡迎光臨！丶感謝您的惠顧都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售後服務網店客服。

①樹立端正的態度

②禮貌對客丶多說謝謝

③堅守誠信

④凡事留有餘地網店客服

⑤處處爲顧客着想，用誠心打動顧客

⑥多虛心請教丶多聽聽顧客聲音

⑦要有足夠的耐心與熱情

⑧做個專業賣家，給顧客準確的推介

⑨坦誠介紹商品優點與缺點

4丶打字速度一定要快：這個是最重要的，否則顧客在諮詢的時候半天沒有回答，會滋生負面情緒，很容易導致離開的出現，所以，打字一定要快，恢復一定要及時。

5丶正確使用聊天工具表情：客服人員在與顧客交流的時候，彼此看不到對方的表情，爲了緩和聊天氛圍，一定要善於使用表情，而且通過惟妙惟肖的表情能夠很好的拉近雙方的距離。

處理顧客的詢問

顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎麼辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業，賣的東西有關的，如果沒有關係，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關係，所以不知道；但是如果問的是有關係的，不知道那該怎麼辦呢？那麼就要問，在問的同時自己也學到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。

如果顧客問的問題不方便說的時候怎麼辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪裏進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那麼就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉移話題，問一些啊，您需要什麼呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿

如何管理客戶

因爲在網上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖......>>

問題三：淘寶天貓客服每天需要做哪些事情被罵或者等着被罵

問題四：我要去面試天貓客服要注意些什麼要開朗，談吐優雅，穿着得體即可，不必太拘泥，客服這塊其實要求並不高，要只你能受得了壓力，和有解決售前售後的能力就能了，這些只要動動嘴巴就可以搞定的

問題五：天貓客服的主要工作是什麼？客服新手如何入行？學習規則吧，比如說現在事件，信用卡事件等等很多，回覆錯誤，就被投訴敲詐，所以先學習規則吧~~~~~~~~~~~~

問題六：XP會不會比98更加充分的發揮硬件的性能，從而使遊戲運行更順暢？作爲服役十餘年的系統，它已經迎來了自己的歸宿。現在，全世界的網友不禁爲這一頑強存在於microsoft十餘載的系統肅然起敬。只有不斷地探索、嘗試、創新，才能使系統運行更人性化。這一點，是XP無法與7和8.1相媲美的。

問題七：想要去面試天貓客服，誰知道天貓客服分幾個級別，需要有什麼樣的能力纔可以一般來說面試的流程都是自我介紹。還有會問你對這些有沒有什麼瞭解，有沒有做夠類似的工作。一般來說淘寶、天貓的客服都需要打字夠快，一分鐘0字左右。還有聲音好聽，普通話流利。

問題八：要對天貓客服進行天貓規則培訓,請問應該培訓哪些內容 5分客服，很多人都沒有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎麼重視客服這個部門。事實上，客服應該是一個公司的精銳部隊。一個好的客服的功勞絕對不亞於一個運營，如果一個好的運營遇上一批垃圾的客服，他也沒辦法把店鋪經營下去，我在客服方面不是很懂，本來也不想出來分享這個話題的，但是我這一系類文章的目的是一個比較系統化的淘寶，所以這個關鍵點又不能不講。客服培訓，由於水平實在有限，可能分享的還不如很多賣家好，希望有對這個客服有非常豐富經驗的朋友出來分享一下，讓更多的人瞭解到客服的重要性。

一：客服的基本流程

何爲客服？客服=銷售+服務性質。客服的核心是銷售，客服要經營買家的期望值。客服的流程簡單的劃分爲：招呼，詢問，分析，議價，推薦，幫助，覈實，告別，追單等基本流程。

1、招呼：

對於招呼來說，我覺得這個不難，只要做到這麼幾點就夠了。一是語氣熱情，讓人通過文字就能感覺到你就在身邊爲他服務一樣。二是回覆迅速，這一點很重要，如果人家十來分鐘後纔回復那你基本這單就掛了，還會給人家留下很不好印象，以後也不來了。三是個性化回覆，不要讓買家感覺是在跟機器說話。四是表情豐富，雖然我們不要做到一句話帶一個表情，但是你至少也要三句話內有一個表情。

2、詢問：

詢問這個就有技巧了。這個不是死板板的，首先在詢問之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出買家他心理的想法。採用何種提問方式：是開放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問的時候儘量的做到要開放的詢問（何爲開放式的提問？簡單的來說就是沒有標準答案的就可以了），比如針對快遞的詢問：“親，請問什麼物流對您最方便呢”，比“親，給你發申通快遞好嗎？”要強的多。詢問之前一定要先聽一聽對方，這樣你才更好的瞭解到他心理想要什麼，而且你要想辦法做到激發客服的需求，爲下一步的分析做準備，提問時注意人稱，要表達出對對方的興趣。不同類目提問的內容不同。

3、分析

分析就是分析客戶，判斷他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰不殆。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶註冊時間長短，信譽等級高低，他們是屬於哪一類型的客服？算下平均消費，是專門購買低檔產品的還是專門購買高檔產品的。

4、推薦

推薦有兩種，一是在買家不喜歡這個款的時候，準備離開的時候，根據你的分析給他推薦，二是他已經喜歡了的時候決定買的時候還給他推薦一款，提高你的客單價。第一個情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買家在糾結，有疑問的時候你要推薦，這個時候你推薦的是選擇你的理由和你們的優勢。二是如果買家是不喜歡你的產品這個時候你要推薦的就是推薦你其他的產品，最具優勢和最適合他的產品。如果是第二種情況你要推薦跟這個產品最好搭配的產品。

5、議價

客戶議價是正常的，不要反感，有一個這樣的例子：爲什麼你家的 *** 比別人的貴了這麼多呢？可以優惠嗎？回答：親， *** 這個東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個什麼難言之隱那就不好了，您說呢？其實我個人覺得這個是很好的回答，如果你直接告訴他你的質量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價的時候一定要轉移買家盯住的點。

6、幫助

常見的幫助有對新手的網銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評的修改啊，退換貨等售後啊等等，這些你都需要實現就準備好。這個不多談，重點在於迅速和熱情就行。

7、覈實

覈實也很簡單，就是每一個成交的用戶你都要去和他覈實一下他的地址，他要求了些什麼，發的快遞等。

8、告別

攻釘掇固墀......>>

問題九：你們覺得做淘寶，天貓，客服怎麼樣，能學到東西嗎？當然能學到東西，我老婆就做客服。學到了全國所有買家的罵人口頭禪。。。。。。。於是我最後然她辭職了。在發展下去，還了得？？？

問題十：去應聘淘寶天貓客服要不要考試什麼的？具體看應聘的店鋪的要求唄，一般會需要一些操作知識，銷售技巧之類的