優質服務是怎麼寫

五種意識一、酒店意識（企業意識）每一位酒店工作人員都應該樹立店興我興、店衰我恥、我與酒店共命運的思想。

所以應該愛我們的酒店。酒店是我們所有員工的命運共同體，也就是要樹立團體和集體意識，有“以店爲家”的主人翁思想。

具體表現爲： 1、每位員工處理事情從整體出發顧全大局。 2、每位員工要服從工作安排調動，對上級安排工作不爭辯不推拖不講價。

二、服務意識質量是酒店（企業）的生命，服務是企業的生命靈魂體，市場競爭之本是提供高質量的服務。實現服務意識的條件： 1、每位員工都要樹立賓客至上、服務第一的服務方針，解決工作中的單調和呆板的思想。

2、要求每位員工不論在任何情況下，都能做到賓客至上，無論何時何處何事都不能與客人爭吵頂撞。 3、一切服務於客人，一切服從於客人。

4、對員工進行全員培訓，提供規範化、程序化、標準化的服務。5、要提供感情服務，使客人有賓至如歸、家外之家感覺。

6、樹立全體員工的敬業專業精神，明確工作、認識自我價值，使客人感到禮貌存在。7、我們所有的工作針對一個人--客人。

8、每一位員工要牢記服務行爲宗旨：眼看客人，心想客人，隨時準備爲客人服務。9、酒店工作方針：下級服從上級，後勤服從前臺，前臺服從客人，一切使客人滿意。

三、客源意識 客源是酒店的財源，是酒店經濟效益的源泉。1、要使每位員工都認識到客人是一種財源。

2、要尊重客人人格、信仰、習俗，保證客人的生命財產和正當利益的安全。3、爲客人着想，想客人所想，急客人所急。

4、在感情上下功夫，在心靈上溝通。5、沒有客源就沒有企業，作爲一個企業來說，我們的衣食住行就沒有保障，所以說客人是我們的衣食父母。

6、服務員要樹立賓客至上的思想，處處保護客人，處處尊重客人，提供感情服務，即提供以人爲中心的服務。7、樹立客人永遠是對的思想，作爲友誼好客的行業，他強調無論遇到什麼情況，都不能有任何不禮貌的行爲，對客人的抱怨要洗耳恭聽，把理讓給客人。

8、要站在客人的角度和立場上，設身處地地爲客人着想，理解和關心客人。9、每當出現客人投訴和抱怨時，提醒我們自己和企業在某方面出現問題，需要加以糾正和補充，我們要把客人看成我們的導師。

10、我們要牢記：我們需要客人，時時討好客人。四、制度意識規章制度是酒店的法律，它約束每位員工的動作行爲，使動作行爲的依據，是酒店管理的基礎，堅持嚴格的規章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服從管理。

1、我們的動作行爲以酒店的規章制度爲基準。2、強化制度意識，要明確等級意識。

3、建立一個以崗位責任制爲核心的規章制度體系。五、效率效益意識一切工作以效益爲中心，以質量爲根本。

提高效益以效率爲主，提高服務的時間界限。 1、節省時間，提供高效率服務，是客人的基本要求。

2、提供高效率快節奏的服務，是酒店經營管理成功的體現。方法有：1、守時守信。

2、用工作時間和勞動定額來表示勞動效率。 拍廣告找紅竹廣告拍攝有限公司。

優質服務，簡稱優服.就是消費者對夜場管理者和服務者所提供服務的期望值和滿意度的“相對統一”。之所以特意給出這一概念，是因爲從事服務業的人都知道“服務”就是自己要推銷的“商品”，以爲自己有了自覺性就會做得好，就是“優質的”，卻往往忽略了消費者的期望值這一點、忽略了那是兩種因素的相對統一。優質服務既是規範化服務也是個性化服務。各場一般會採用情感服務、特色服務或超常服務來形成自己的服務特色。

優質服務-突出以技術服務爲重點，強調避孕節育方法、服務內容、服務人員和設備的質量，但是，容易忽視"以人爲本"的理念。

定義1:

優質服務主要是指政策公開以及文明禮貌待客等將文明的語言嫺熟的技能謙恭的態度運用到稅收工作的各個方面.信息商品使用價值的實現是一個消費者消化、吸收並作用於決策或付諸實踐的過程

來源文章摘要：對搞好納稅服務的淺見●王亮高士軍孫海“以納稅申報和優化服務爲基礎，以計算機網絡爲依託，集中徵收，重點稽查”。這是國家稅務總局提出的新的徵管模式。其中，優質服務處於基礎地位，必須把它放在一個新的高度加以理解和認識。（一）搞好納稅服務是地稅部門的本職工作。

定義2:

3.優質服務是指在服務內容和時間上滿足客戶要求講究服務效果真正解決客戶的問題.（五）人事管理.4、下列應稅消費品准予從應納消費稅稅額中扣除原料已納消費稅稅款：（l）以委託加工收回的已稅菸絲爲原料生產的捲菸

來源文章摘要：關於審計師事務所企業化管理的思考尚合升，張萬友社會主義市場經濟體制在我國的建立，爲市場中介服務組織提供了廣闊的發展前景。作爲具有公證和服務職能的審計師事務所，要充分得到發展，是否應實行企業化管理，已成爲一個非常值得研究的課題。一、審計師事務所企業化管。

定義3:

在國際上，優質服務主要是指提高服務質量.在我國，優質服務不僅指提高服務質量，而且也指依法行政，改進管理，方便羣衆.開展優質服務就是要深化計劃生育工作改革，全面提高計劃生育工作水平

來源文章摘要：爲了適應我國經濟社會的發展和育齡羣衆不斷增長的需求，計劃生育工作迫切需要改革和發展，實現工作思路和工作方法的“兩個轉變”。爲此，國家計生委從1995年開始選擇了一些計劃生育工作基礎比較好的縣（區、市）開展了計劃生育優質服務試點，進行了積極的、富有成效的探索。四。

定義4:

優質服務是指服務質量要高而不是無償的服務.沒有原因的拉閘限電是不允許的，正常用電不交電費也是不能允許的，供電企業是按商品的等價交換原則保護廣大用戶的根本利益爲大多數人民謀利益的。

來源文章摘要：縣級供電企業怎樣走向市場縣級供電企業在走向市場中，要處理好以下幾個關係：一、要正確處理產品觀念與商品觀念的關係電作爲一種產品，有發電、輸電、供電各個環節，形成了一個完整抱生產過程；電作爲一種商品，有產、供、銷各個環節組成的一個完整構經營過程；當然也是。

定義5:

所謂優質服務，就是指能夠帶給顧客生理上和精神上以美好享受的那種服務.由此可見，商業服務與社會制度、精神文明、道德水準、文化素質、經營環境等多種因素密切相關

來源文章摘要：<；正>； 商業是聯結生產與消費的橋樑。商業社會職能的實現，在很大程度上取決於商業服務的質量水平。市場經濟新體制的確立，加快了商業服務新機制的形成。注重塑造自身形象，努力提供優質服務，是商業企業進入市場後趨於成熟的重要標誌，也是流通產業現代化的必然要求。 一、市場經濟條件下商業服務的基本特徵 商業服務是商品流通過程中專門用來滿足生產和生活消費的經營性服務。商業服務不僅是營業服務人員

定義6:

所謂優質服務.是指：（1）模範地執行計劃生育政策法規.（2）運用現代的、科學的工作方法.（3）熱情、周到的服務（4）得到多數羣衆的擁護和支持

網上轉載

在生活上和工作中心態決定一切。首先指你對別人是什麼態度，別人對你也是什麼態度。你用什麼樣的心態對待別人，別人也會用什麼心對待你；其次，要給別人帶來方便和快樂，指希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人；最後，指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。這種境界是個高尚的人長期修煉的結果，是一種楷模。所謂和諧生財就是這道理。這也是和人交流成功首要法則。

能處理好人際關係，建立和諧關係必需要遵循的法則，那麼在工作中與客戶交流也就不再是難事，就能提高自己在工作中的優質服務的水平，改善自己的態度，堅持下去，留下個人好口碑。而好的口碑能帶來衆多的客戶滿意率，社會效益與經濟效益就會得到提升。

怎樣爲顧客提供優質服務？ 隨着市場競爭的加劇，商家越來越注重投其所好，但是，在加強產品吸引力的同時，提供優質的客戶服務卻是吸引客戶的最有效手段。

通常，只要產品的附加值多一些或能夠獲得商家的特別關照，客戶都願意稍微多支付一些。有關客戶研究專家推薦商家在客戶服務方面可以遵循這兩個規則：培訓你的員工及己所不欲，勿施於人。

培訓你的員工，讓他們把每個客戶都當作具體的人去看待，還要強調簡單任務的重要性，如彬彬有禮、笑臉迎人、尊重客戶的選擇等。銷售的一個極爲重要的環節其實就是培訓，員工需要知道他們在賣什麼東西，惟有比客戶知道的多，纔可能成爲他們心悅誠服的購物指導。

教會你的員工如何判斷一個客戶的個性，以及如何相應對待這種性格的人。比如，有些客戶不喜歡和銷售人員有過多“交往”，他們只想知道商品的擺放位置；而另一些則期望友善的服務和特別的建議。

當一個客戶對購物過程或你的服務表示不滿時，確保你和你的員工知道該如何正確處理這件事。若客戶發生抱怨，試着站在他的角度去看問題、抓住問題本身，而不要被他的惱怒情緒和激烈言辭所左右。

對客戶的惱怒表示理解，道歉並立即作出反應。記住，如果你能迅速、公平地解決客戶的抱怨，他們會變成你的免費推銷人員。

這有個有關優質服務的故事：

在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑着和我打招呼：

“早，餘先生。”

“你怎麼知道我姓餘？”

“餘先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字。”

我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那

兒，“早，餘先生。”

“啊，你也知道我姓餘，你也背了上面的名字，怎麼可能呢？”

“餘先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛着對講機。

於是她帶我去吃早餐，餐廳的服務人員替我上菜，都儘量稱呼我餘先

生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什

麼？”

這時我注意到一個細節，那個小姐看了一下，就後退一步說那個紅紅

的是什麼，……。

“那麼旁邊這一圈黑黑的呢？”我問。

她上前又看了一眼，又後退一步說那黑黑的是什麼……。

這個“後退一步”就是爲了防止她的口水會濺到菜裏。

我退房離開的時候，刷卡後她把信用卡還給我，然後再把我的收據折

好放在信封裏，還給我的時候說，“謝謝你，餘先生，真希望第七次再看到

你。”

第七次再看到？原來那次我是第六次去。

3年過去了，我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發現是他們酒

店寄來的：“親愛的餘先生，3年前的4月16號你離開以後，我們就沒有再看到

你，公司全體上下都想念得很，下次經過泰國一定要來看看我們。”

下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。

這種優質的服務無疑贏得了一個顧客的心。

優質服務案例一則 【友好溝通創造優質】 某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時，發現2220房客穿着睡衣在走廊裏繞來繞去，好像在找什麼，她就主動迎上去，細心的她發現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。

於是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答覆後，她便幫助客人拆吊牌，但由於吊牌太牢固，於是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿着睡衣呆在走廊裏等很不禮貌，爲提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間裏等候，客人欣然接受。

當對客送來剪刀後，她進屋仔細爲客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。

同時李家玲發現客人的房間比較髒亂，爲了怕反覆打擾客人，她立刻適時徵求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛生細節的要求，並一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。

清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“may I have advice about service” ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She's so polite and kind and helps with all of my needs.She's a good employee and now I'm a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優質服務給予了肯定。 分析：通過這樣成功的溝通，使客房清掃員很有成就感。

清掃員的英語水平雖然有限，但經過不斷地培訓和訓練，相信用實際行動，就能夠盡力滿足客人的要求。 1.面對外賓，語言很可能成爲溝通的障礙，但只要不膽怯，有溝通的意願，通過簡單的字詞句和豐富肢體語言，輔以簡單的實物，以瞭解客人的意圖，實現客人的需求。

2.微笑是達到預期交流的“潤滑劑”，愉快的表情是善良、友好的表示，親切、溫馨的微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，創造出與客人交流與溝通的良好氛圍。 3.打掃房間時機的把握，堅持不重複打擾客人的原則，不但能讓客人有親切感，更能維持好相互間友好的關係。

4.在不打擾客人的前提下，適時詢問客人的意見，不但能讓客人有被重視的感覺，也能更好完善對客服務質量。 【細節成就優質服務】 2305房間的沈先生是酒店的一位長住客人，清掃員樑宗秀在每日打掃的過程中不斷摸索沈先生個人的喜好。

她發現由於沈先生常常會去超市買一些零食，果皮雜物會隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細地吸塵；她發現沈先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向領班要了個小夾子幫客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在牀上吸菸的習慣，爲了彈菸灰比較方便，已茶几挪到了牀邊，她隨即洗完菸缸後就把兩個菸缸都放在茶几上；沈先生常常會坐在寫字檯邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標準進行了微調，讓客人不用再動手調整垃圾桶的位置。 其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背後”的觀察爲客人提供獨一無二的服務，可以說，她的服務是貼心的管家式服務。

客人對她一直以來的細心服務深表感謝，寫下了熱情洋溢的表揚信。 分析：對長住客的個性化服務，旨在給客人朋友式的關心和身處第二居所的溫暖，要讓客人有被關注和被尊重的感受，以滿足客人生活的實際需要以及被服務過程中的情感需求。

1.清掃員在服務於長住客時，做到注意觀察細節，把握客人的生活規律和習慣。 2.清掃員嘗試更多地瞭解客人生活，並把握了服務有禮的尺度，在尊重客人的隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務。

3.清掃員在整個服務過程中，能夠做到心態平和，長期堅持着個性化服務，真正做到“背後”服務。 【耐心服務客人】 上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。

客人可能因爲沒有換到A廳，心情不太好，在之後的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鐘加水，過幾分鐘打開窗戶，過幾分鐘關閉窗戶，過幾分鐘麻將機壞了等等（但在檢查時，麻將機卻很正常），李貝貝仍然微笑着爲他們耐心服務。到最後結束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋牌室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不願意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。 1. 服務員堅持酒店規定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。

2. 服務員在得知客人由於誤解而故意找出種種服務要求時，能夠耐心的提供服務，進而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。 3. 服務員在日常工作和客人不斷服務要求的平衡上很好把握，統籌安排，做到都不耽誤。

服務無小事

從走上大堂經理崗位開始，我關注的是身邊的小事，因爲真正的大事業是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。

首先做好大堂經理崗位的前期準備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。

其次是在上崗後，我覺得僅憑原來的儲蓄業務知識和大堂經理的專業課程培訓，還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進行金融知識的學習；另一方面還要進行交際禮儀的學習。利用休息時間去圖書大廈購買了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學習和業務學習。當我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進入美國標準石油公司時是一個默默無聞的小職員。可是他有一個習慣，就是無論到哪裏，每當需要他簽名的時候，都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標準石油”的字樣，出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱作“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啓發，在指導一些需要幫助的客戶後，主動留下了我的聯繫方式，也就是這不經意的聯繫，兩個多月以來我已經建立了一本優質客戶通訊錄，幫助進行理財的指導。辦理了12張VIP卡，3個客戶決定將到期的存款從它行轉入豐嶽支行。北京建行豐臺豐嶽支行 李莉

從稱呼看需求

稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我爲他們提供最快，最好的服務。記得是一個夏天的早晨，開始了我“微笑+站立式”的服務。突然，從自助區傳來了一聲大叫：“喂！服務員！快來！”我一個箭步衝了過去，客戶指着取款機外面緩緩升起的防護屏，着急地對我說：“服務員，怎麼回事？我還沒取完錢呢，怎麼就升上去了。”我迅速從口袋裏掏出自己的銀行卡，把它插進了插卡口，只見防護屏降了下來，這時，客戶緊張的心情不見了。

稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作爲領班來主持一下公道。

稱呼我經理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續保持。因爲我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常爲他們做理財規劃。

稱呼我師傅的客戶，一定想讓我成爲他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離所不遠處一所衛生學校的學生。

稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。

在這些稱呼背後，看到了客戶對我的信任，看到了客戶對我的期望。北京建行牛街支行 劉冰